HörPartner: Mit der KI-Telefonie von hellomateo die Fachgeschäfte am Telefon entlasten

HörPartner ist ein inhabergeführter Hörakustiker mit Sitz in Berlin-Karlshorst. Die Wurzeln reichen bis 1992 nach Berlin-Köpenick zurück, 2006 entstand die HörPartner GmbH aus sieben Fachgeschäften. Heute sind es 54 Fachgeschäfte mit Schwerpunkt in Berlin und Brandenburg, dazu Standorte in Hessen, Mecklenburg-Vorpommern, Niedersachsen, Nordrhein-Westfalen und Sachsen-Anhalt. Über 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten für das Unternehmen, Geschäftsführer ist Lars Stage. HörPartner ist Gründungsmitglied der HÖREX und wurde 2025 mit dem German Brand Award ausgezeichnet. Andreas Plüschow ist Hörakustikmeister, Gebietsleiter und Prokurist.

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In den Fachgeschäften von HörPartner ist viel los. Das ist gut, bringt aber Stress mit sich: Ein Kunde sitzt zum Termin im Geschäft, ein Laufkunde kommt herein, und dann klingelt auch noch das Telefon. Läuft stattdessen der Anrufbeantworter, verschiebt sich die Arbeit nur. Das Team muss die Nachrichten später abhören, sich alles genau anschauen und zurückrufen, und der Kunde hat in der Zwischenzeit noch keine Antwort.

Auf hellomateo hatte HörPartner schon länger ein Auge, zunächst wegen WhatsApp. Über Beiträge in den sozialen Medien kam dann die KI-Telefonie dazu. Andere Anbieter hatte das Team sich bereits angehört. Die Idee überzeugte, die praktische Umsetzung passte aber nicht zu dem, was HörPartner brauchte.

Bei hellomateo war das anders: Was das Team hörte, entsprach genau der Vorstellung, wie die KI-Telefonie umgesetzt sein sollte. Für den Start stellte HörPartner eine kleine Arbeitsgruppe zusammen, vor allem mit Teamleitern, die sich auch künftig darum kümmern. Von den Mitarbeitern über die Teamleiter bis zur Geschäftsleitung sollten alle eingebunden sein, damit das Unternehmen schnell lernen und reagieren kann. Den Grundstein legten beide Seiten bei einem gemeinsamen Termin in der Zentrale in Berlin-Karlshorst.

Zuerst testete das Team den KI-Assistenten im Probebetrieb: Wie antwortet er, auf welche Fragen, was muss vor dem Start noch besser werden? Dafür entstand gemeinsam ein Dokument, das HörPartner um die eigenen Vorstellungen ergänzt hat. Dann ging ein erster Standort live. Kleine Schwierigkeiten gab es, wie erwartet, sie waren aber schnell geklärt. Genau darauf kam es an, denn was im Alltag nicht funktioniert, legen Mitarbeiter schnell wieder beiseite. Seitdem sind beide Seiten regelmäßig im Austausch, und Schritt für Schritt kommen weitere Pilotstandorte dazu.

Inzwischen arbeiten fünf Standorte mit der KI-Telefonie von hellomateo. Die Rückmeldungen aus den Teams sind noch unterschiedlich, und das gehört für Andreas Plüschow dazu: Jeder geht anders mit technischen Veränderungen um. Die Spanne reicht von „super, toll“ und „das müssen wir noch lernen, aber es wird uns helfen“ bis zu „da wäre ich lieber selbst ans Telefon gegangen“. Deshalb bleibt das Projekt im engen Austausch, und nachgebessert wird dort, wo es im Alltag hakt.

Das Ziel ist klar: die Fachgeschäfte vor Ort entlasten, damit am Telefon und im Geschäft wieder Zeit für die Gespräche bleibt, die persönlich sein sollen. Auch die Kunden sollen profitieren. Wer außerhalb der Öffnungszeiten oder am Wochenende anruft, soll eine Antwort bekommen, und einfache Anliegen sollen sich direkt klären lassen. So will HörPartner Kunden schneller zufriedenstellen und die Mitarbeiter spürbar entlasten.