Wie antwortet man am besten auf negative Google Bewertungen?

Warum überhaupt auf (negative) Bewertungen antworten? 

Natürlich stellt sich die Frage, warum man sich überhaupt die Mühe machen sollte, auf negative Bewertungen zu antworten. Der Hintergrund hier ist einfach: Mit einer Antwort geben Sie der Kundenrezension Kontext und zeigen potenziellen Neukunden, dass Sie auch dann erreichbar sind, wenn ein Problem oder eine Beschwerde vorliegt. Bieten Sie dem unzufriedenen Kunden in der Antwort noch Hilfe oder eine Lösung an, strahlt das gegenüber Neukunden Kompetenz und Hilfsbereitschaft aus. Kurz gesagt: Sie vermindern mit Ihrer Antwort in aller Regel den Schaden, den eine negative Rezension anrichtet. 

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Was soll man beim Verfassen einer Antwort beachten?

Selbstverständlich wird dieser oben beschriebene Effekt der Schadensminimierung nur dann erreicht, wenn Ihre Antwort wohl gewählt ist. Eine forsche oder unbedachte Antwort führt hier meist in gegenteilige Richtung. Aber was sollte man denn nun beim Verfassen einer Antwort auf negative Google Bewertungen konkret beachten? Das Wesentliche lesen Sie in den folgenden fünf Punkten:

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1. Nehmen Sie es nicht persönlich

Nicht Sie persönlich, sondern Ihr Unternehmen wurde vom Kunden bewertet. Beim Verfassen einer Antwort auf eine negative Google Rezension sollte man unbedingt darauf achten, dass diese nicht so wirkt, als fühle man sich persönlich kritisiert. Wenn in einer Rezension vom Kunden Bezug auf einen bestimmten Mitarbeiter genommen wird, macht es außerdem Sinn, diesen von jedweder Antwort fernzuhalten. So ist sichergestellt, dass objektiv und neutral auf das Problem des Kunden Bezug genommen wird. 

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2. Entschuldigen Sie sich 

Selbst wenn Sie auf den ersten Blick vermuten, dass eigentlich nicht Sie, sondern der Kunde etwas falsch gemacht hat, sollten Sie sich bei ihm entschuldigen. Es macht keinen Sinn, einen Streit in den Google Bewertungskommentaren zu riskieren. Das tatsächliche Problem lässt sich so sowieso nicht konkret definieren.. Selbst wenn sich später herausstellt, dass tatsächlich der Kunde im Unrecht war, war das Auftreten professionell und lösungsorientiert. 

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3. Die Zeit zählt 

Studien haben ergeben, dass diejenigen Menschen und Kunden, die sich über Social Media Kanäle beschweren, mehrheitlich eine Antwort innerhalb von 1h nach Absenden ihrer Beschwerde erwarten. Nach Eingang einer negativen Google Bewertungen sollten Sie also vor allem darauf achten, das Problem des Kunden schnell zu definieren und diesem zügig zu antworten. 

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4. Antworten Sie zunächst kurz

Da vor allem die erste Antwort auf eine negative Google Bewertung öffentlich sichtbar ist, sollten Sie sich in dieser kurz halten und nicht zu sehr ins Detail gehen. Keinesfalls sollten Sie hier Kunden- oder Auftragsdaten preisgeben. Um das Problem des Kunden tatsächlich zu lösen, bietet es sich an, mit diesem telefonisch oder per Mail in Kontakt zu treten. So muss der Kunde auch nicht länger mit einem gesichtslosen Unternehmen auf Google schreiben, sondern hat einen persönlichen Ansprechpartner. 

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5. Seien Sie persönlich 

Beim Verfassen einer Antwort auf eine negative Google Bewertung ist es empfehlenswert, so persönlich wie möglich zu sein. Sprechen Sie den Kunden beim Namen an und verfassen Sie tatsächlich individuelle Antworten. Eine Copy & Paste Beschwerden-Antwort wird ihren Kunden und vor allem potenziellen Neukunden früher oder später auffallen und einen sehr schlechten Eindruck hinterlassen. 

Lesetipp: Keine Lust mehr auf negative Bewertungen? In weiteren Artikel erklären wir Ihnen, wie Sie Ihr Google Ranking ganz einfach verbessern können und habe weitere Tipps für die Reaktion auf negative Bewertungen zusammengefasst.

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