Wie reagiert man auf negative Online Bewertungen bei Google, Trustpilot und anderen Online-Portalen?

Negative Bewertungen bei Google und anderen Online-Portalen als Chance für Ihr Geschäft

Negative Bewertungen können schnell zu einem unwohlen Gefühl in der Magengegend führen. Was ist, wenn diese negative Bewertungen neue Interessenten abschrecken? Was ist, wenn ich dadurch Kunden verliere und damit auch Umsatz? So viel sei gesagt. Negative Bewertungen sind kein Grund zur Panik und gehören zum Geschäftsleben dazu. Genauso verliert auch die beste Fußballmannschaft ab und zu mal ein Spiel.

Negative Bewertungen sollten als Chance gesehen werden. Analysieren Sie den Sachverhalt ganz genau und versuchen Sie sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Ist diese Bewertung gerechtfertigt? Kann ich meinen Service für das nächste Mal optimieren? Versuchen Sie diese Bewertungen ernst zu nehmen und daraus zu lernen.

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Keine negative Bewertung darf unkommentiert bleiben!

In unserer digitalen Welt ist es bereits absolut normal, dass sich potenzielle Interessenten Online über die Dienstleistung oder das Produkt informieren. Erste Anlaufstelle sind dazu oftmals Google Bewertungen. Sofern Sie auf negative Bewertungen nicht reagieren, können Kunden daraus schlussfolgern, dass die Kritik berechtigt ist oder Sie die Kritik der Kunden nicht ernst nehmen. Das hat oftmals die Folge, dass sich Kunden für den Wettbewerb entscheiden.

Rezensionen sind Ihr digitales Aushängeschild und optimierte Listings in Google haben einen starken Einfluss auf den Gesamterfolg Ihres Geschäfts. Demnach sollten Sie sachlich Stellung zu der Kritik nehmen und diese Stellungnahme auch veröffentlichen.

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Die beste Reaktion auf negative Bewertungen bei Google, Trustpilot und Co.

Diese 5 Regeln sollten Sie bei der Bearbeitung der negativen Bewertungen beachten:

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Versuchen Sie sich, in die Lage des Kunden zu versetzen

Negative Bewertungen bzw. ehrliches Feedback ist immer eine Chance, um seine eigene Leistung zu optimieren. Mit Hilfe des Feedbacks wissen Sie an welchen Schrauben Sie noch drehen können, um ein noch besseres Kundenerlebnis bereitzustellen. Demnach versuchen Sie genau zu verstehen, warum es zu dieser schlechten Bewertung kam. Eventuell ist es notwendig Rückfragen zu stellen, um den Kunden noch besser zu verstehen.

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Bleiben Sie sachlich und nehmen Sie es nicht persönlich

Oftmals ist es empfehlenswert, dass Sie nicht direkt auf die Bewertung reagieren. Versuchen Sie ein paar Stunden zu warten, bevor Sie auf den Sachverhalt reagieren. Bleiben Sie professionell in Ihrer Wortwahl und zeigen Sie Empathie.

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Entschuldigen Sie sich

Auch wenn Sie der Meinung sind, dass die Bewertung nicht gerechtfertigt ist, entschuldigen Sie sich öffentlich bei Ihrem Kunden. Das zeigt Größe und zeigt, dass Sie sich die Bewertung zu Herzen nehmen und den Willen besitzen, es zukünftig besser zu machen.

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Rechtfertigen Sie sich nicht

Rechtfertigungen kommen meistens nicht so gut an. Versuchen Sie stattdessen, den Sachverhalt und den Grund der Kritik zu verstehen und zeigen Sie auf, dass Sie es beim nächsten Mal besser machen werden.

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Sprechen Sie persönlich mit Ihrem Kunden

Versuchen Sie nach der öffentlichen Antwort, Kontakt zu dem Kunden aufzunehmen, um den Sachverhalt abzuschließen. Unter allen Umständen wollen Sie eine öffentliche Diskussion vermeiden, die Ihre Interessenten öffentlich mitverfolgen können!

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So sammeln Sie positive Online Bewertungen bei Google und Co.

Leider geben Kunden tendenziell eher eine Bewertung ab, wenn Sie ein negatives Erlebnis hatten. Sehen Sie es als Chance und versuchen Sie daraus zu lernen. Wenn Sie es geschafft haben, Ihren kritischen Kunden doch noch zufriedenzustellen, bitten Sie ihn, die Bewertung zu ändern. Im Optimalfall reagiert Ihr Kunde darauf und ändert seine ursprüngliche negative Bewertung in eine positive Bewertung.

Allerdings sollten Sie genauso den Fokus darauf legen, proaktiv positive Bewertungen einzusammeln. Versetzen Sie sich in die Lage, wie oft Sie ein tolles Erlebnis hatten und leider keine Bewertung hinterlassen haben. Oftmals ist die Hürde zu groß oder man vergisst es einfach in dem sehr stressigen Alltag. Bitten Sie Ihre Kunden deshalb aktiv um eine ehrliche Bewertung. Wer ein gutes Erlebnis hatte, bewertet meist gern, wenn man ihn darum bittet. Google verbietet allerdings, nur zufriedene Kunden gezielt um positive Bewertungen zu bitten. Sie können Ihren Kunden zum Beispiel eine Visitenkarte mit QR-Code zu Ihrem Google Unternehmensprofil mitgeben oder einen Direktlink per Mail verschicken mit der Bitte um eine Bewertung. Viele positive Bewertungen in Google My Business Profilen steigern übrigens auch das Ranking in den Suchergebnissen. Weitere hilfreiche Tipps zur Optimierung Ihres Google My Business Profils erhalten Sie in unserem Blog Artikel "Google My Business Account: Die wichtigsten Informationen im Überblick".

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Wie hellomateo Ihnen hilft, die Google Bewertungen zu optimieren

Ihre Kunden immer wieder persönlich auf eine Bewertung anzusprechen, kann auf Dauer sehr lästig und unangenehm sein. Deshalb sollten Sie sich eine Software anschauen, die Sie beim Bewertungsmanagement unterstützt. Mit der Kommunikationsplattform hellomateo motivieren Sie Ihre Kunden über den bevorzugten Kommunikationskanal zu einer Online-Bewertung. Diese kann mit wenigen Klicks hinterlassen werden.

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Zusammengefasst einige Vorteile von hellomateo

• Zentrale Benutzeroberfläche: Bündeln Sie WhatsApp, E-Mail und Instagram im zentralen Postfach von hellomateo. Weisen Sie Anfragen einzelnen Mitarbeitenden oder Teams zu und behalten Sie vergangene Gespräche im Blick.
• Integrationen: hellomateo bietet über 70 direkte Integrationen sowie Anbindungen über Zapier, Make und n8n. Nutzen Sie Daten aus Ihren angebundenen Systemen, um Einladungen, Abholnachrichten und Terminerinnerungen automatisch zu versenden.
• WhatsApp-Newsletter: Versenden Sie personalisierte WhatsApp-Newsletter an Kunden, die dem Empfang zugestimmt haben. Die Öffnungsrate von WhatsApp-Nachrichten liegt bei hellomateo bei über 90 %.
• Bewertungsmanagement: Bitten Sie Kunden nach einem Termin, Kauf oder Service mit entsprechender Einwilligung automatisch per WhatsApp um eine Bewertung. Mit dem Bewertungsmanagement sehen und beantworten Sie Google-Bewertungen zentral.
• Datenschutz: hellomateo nutzt die offizielle WhatsApp Business API. Bei Vertragsschluss erhalten Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Artikel 28 DSGVO. Die Datenschutzmappe dokumentiert Vertrag, Schutzmaßnahmen und Unterauftragsverarbeiter.
• Mehrere Teams und Standorte: Mehrere Mitarbeitende können über dieselbe Nummer antworten. Im zentralen Postfach sind auch mehrere Nummern möglich, etwa für unterschiedliche Teams oder Standorte.
• KI im Chat und am Telefon: Der KI-Assistent im Chat beantwortet wiederkehrende Kundenfragen und übergibt bei Bedarf an Ihr Team. Die KI-Telefonie nimmt Anrufe entgegen, beantwortet Standardfragen und dokumentiert Gespräche.

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Mit hellomateo sammeln Sie nicht nur mehr positive Google Bewertungen ein, sondern verbessern auch das Suchmaschinenranking Ihres Unternehmens

Da sowohl die Anzahl an Bewertungen als auch die Durchschnittsbewertung äußerst relevant für den Algorithmus von Google und somit für das Ranking in den Ergebnissen sind, bietet die Software von hellomateo die Möglichkeit, automatisiert Bewertungen von Ihren Kunden anzufordern. Durch diese Funktion erhalten Sie dementsprechend mehr Impressionen im Web und somit ein deutlich erhöhtes Interesse unter potenziellen Kunden. Mit hellomateo können Sie authentische Bewertungen einsammeln, Ihre Onlinereputation verbessern und ein herausragendes Kundenerlebnis schaffen. Über hellomateo können Sie außerdem Ihre Online-Bewertungen einsehen, beantworten und verwalten. Und dies ist nur eine Nebenfunktion von hellomateos Messaging Tool, mit dem alle gängigen Kommunikationskanäle in einem zentralen Posteingang gebündelt werden. Hellomateo ist nicht nur für alle Unternehmensgrößen skalierbar und im Gegensatz zu WhatsApp Business DSGVO-konform, sondern zugleich ein günstiger Anbieter von WhatsApp API Integrationen. Schauen Sie sich dazu gerne ein Demo-Video an und vereinbaren Sie einen kostenlosen Beratungstermin.

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