WhatsApp oder SMS? Was eignet sich für das Marketing und die Kundenkommunikation von Unternehmen besser?

Woher kommt der Messenger Trend im Marketing und in der Kundenkommunikation?

Leider ist uns allen bekannt, dass Deutschland innovationstechnisch oft etwas hinterher hinkt. In den USA und Asien sind Messenger ein fester Bestandteil der Kundenkommunikation bzw. werden Messenger als Marketinginstrument herangezogen. Zahlreiche Unternehmen sind zum einen über Messenger Kanäle erreichbar und steuern eigene Kampagnen darüber. Conversational Commerce ist ein Schlagwort, welches immer wieder fällt. Die Kommunikation mit dem Endkunden fühlt sich natürlich an und verläuft über die gesamte Customer Journey.

WeChat aus China ist ein Extrembeispiel, wie Conversational Commerce in der Endausprägung aussehen kann. Über WeChat haben Nutzer die Möglichkeit, nicht nur Nachrichten zu schreiben sondern auch Bestellungen zu tätigen und darüber zu bezahlen.

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Was haben WhatsApp und SMS gemeinsam?

Große Nutzerbasis

Es gibt kaum noch Menschen in den westlichen Ländern, die heutzutage keine Smartphones mehr nutzen. Laut einer Studie von Statista besitzen mehr als 3,5 Mrd. Menschen auf der Welt ein Smartphone. In Deutschland sind es mehr als 60 Millionen Menschen, die Smartphones für die tägliche Kommunikation nutzen. Konkret bedeutet das, dass die Mehrheit der Deutschen über WhatsApp und SMS erreichbar ist.

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DSGVO konforme Nutzung für gewerbliche Nutzer

Beide Kanäle können von Unternehmen gewerblich verwendet werden. Es können Kundenanfragen beantwortet werden oder der Status zur Bestellung geteilt werden. Für beide Kanäle gilt auch die DSGVO Konformität, d.h. Unternehmen müssen vor der proaktiven Kommunikation eine Einwilligung des Empfängers einholen.

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Hohe Öffnungsraten bei WhatsApp und SMS

SMS und WhatsApp weisen im Vergleich zu E-Mail Newslettern eine deutlich bessere Opening Rate auf. Bei WhatsApp und SMS sind es über 90% und bei E-Mail lediglich je nach Branche 20 % im Durchschnitt.

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Vorteile von SMS

Heute gehört die Kommunikation über SMS zu den beliebten Kommunikationskanälen in Deutschland. Seit der Einführung von WhatsApp hat dieser Kanal allerdings an Bedeutung verloren. 2013 wurden bereits erstmals mehr Nachrichten über WhatsApp versendet als per SMS. Das bedeutet aber nicht, dass der SMS Kanal nicht mehr relevant ist. Gerade ältere Zielgruppen nutzen diesen Kanal und sehen die SMS als vertrauenswürdiges Kommunikationsmittel.

Vorteile von SMS:

1. keine Abhängigkeit von einer Internetverbindung

2. keine extra App notwendig

3. Ältere Zielgruppen könnten SMS als vertrauenswürdiger empfinden

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Vorteile der WhatsApp Business API

Tagäglich werden weltweit mehr als 100 Milliarden WhatsApp Nachrichten versendet und gehört damit zu der meist genutzten Messenger Plattform weltweit. Ein Vorteil gegenüber SMS ist der WhatsApp Unternehmensaccount. Unternehmen, die WhatsApp gewerblich nutzen, sind dazu verpflichtet, sich ein Unternehmensprofil anzulegen und zu verwenden. Verbraucher können so sofort erkennen, mit welchem Unternehmen Sie die Unterhaltung führen und finden dadurch alle wichtigen Informationen zum Unternehmen im Profil.

Vorteile der WhatsApp Business API:

• Erstellen von automatisierten Antworten und Nachrichtenvorlagen
• WhatsApp Business Profil mit Informationsauskunft
• Versand von Newslettern
• große Adaption bei Endanwendern

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Lesetipp: In unserem Artikel "Vergleich: Kundenkommunikation mit Messenger oder E-Mail Marketing" finden Sie weitere Tipps für die Wahl des besten Kommunikationskanals.

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Die Kombination der beiden Kanäle WhatsApp Business API und SMS ist von Vorteil

Letztendlich profitieren beide Kanäle von der hohen Adaptionsrate und dementsprechend von hohen Öffnungsraten. Allerdings hat WhatsApp einige spannende Vorteile, die SMS nicht bieten kann .

Wie die Beispiele aus anderen Ländern bereits zeigen, gehört Messaging auch in Deutschland die Zukunft der Kundenkommunikation. Im Bezug auf Messaging ist WhatsApp der wichtigste Kanal und über die WhatsApp Business API für Unternehmen DSGVO konform einsetzbar. Insgesamt lässt sich festhalten, dass WhatsApp der wichtigste aber nicht der einzige Kanal ist. Der Erfolg liegt in einer Omni Channel Strategie sprich die Anbindung aller relevanter Kanäle (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram & E-Mail)

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WhatsApp Business API und weitere Kanäle für die Kundenkommunikation mit hellomateo

Mit hellomateo haben kleine und mittelständische Unternehmen ein ideales Tool, um alle Kanäle in eine zentrale Inbox zu bündeln. Durch smarte Kollaborationsfunktionalitäten können Teams effektiv die Kommunikation über viele Kanäle steuern, ohne dass Sachverhalte untergehen. Gleichzeitig sind Unternehmen auf mehr Kanälen für Ihre Kunden erreichbar und können so neue Umsatzpotenziale generieren.

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• Zentrale Benutzeroberfläche: Bündeln Sie WhatsApp, E-Mail und Instagram im zentralen Postfach von hellomateo. Weisen Sie Anfragen einzelnen Mitarbeitenden oder Teams zu und behalten Sie vergangene Gespräche im Blick.
• Integrationen: hellomateo bietet über 70 direkte Integrationen sowie Anbindungen über Zapier, Make und n8n. Nutzen Sie Daten aus Ihren angebundenen Systemen, um Einladungen, Abholnachrichten und Terminerinnerungen automatisch zu versenden.
• WhatsApp-Newsletter: Versenden Sie personalisierte WhatsApp-Newsletter an Kunden, die dem Empfang zugestimmt haben. Die Öffnungsrate von WhatsApp-Nachrichten liegt bei hellomateo bei über 90 %.
• Bewertungsmanagement: Bitten Sie Kunden nach einem Termin, Kauf oder Service mit entsprechender Einwilligung automatisch per WhatsApp um eine Bewertung. Mit dem Bewertungsmanagement sehen und beantworten Sie Google-Bewertungen zentral.
• Datenschutz: hellomateo nutzt die offizielle WhatsApp Business API. Bei Vertragsschluss erhalten Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Artikel 28 DSGVO. Die Datenschutzmappe dokumentiert Vertrag, Schutzmaßnahmen und Unterauftragsverarbeiter.
• Mehrere Teams und Standorte: Mehrere Mitarbeitende können über dieselbe Nummer antworten. Im zentralen Postfach sind auch mehrere Nummern möglich, etwa für unterschiedliche Teams oder Standorte.
• KI im Chat und am Telefon: Der KI-Assistent im Chat beantwortet wiederkehrende Kundenfragen und übergibt bei Bedarf an Ihr Team. Die KI-Telefonie nimmt Anrufe entgegen, beantwortet Standardfragen und dokumentiert Gespräche.

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