Ohne Risiken und Nebenwirkungen: WhatsApp für Apotheken

Datenschutz: Gibt es Risiken und Nebenwirkungen? 

Die gute Nachricht: Beachtet man alle Vorgaben der Packungsbeilage (hier der DGSVO), ist die Verwendung von WhatsApp in einer Apotheke vollständig nebenwirkungsfrei - sprich datenschutzkonform - möglich. Das war aber nicht immer so: Bevor die WhatsApp Business API im Jahr 2018 eingeführt wurde, war die Verwendung von WhatsApp im unternehmerischen Kontext problematisch und nicht zu empfehlen. Mit der WhatsApp Business API wurde dann aber eine eigens für Unternehmen gemachte Schnittstelle entwickelt, über die WhatsApp vollständig datenschutzkonform verwendet werden kann. Ganz konkret heißt das für Sie: Über einen Partner wie hellomateo und die WhatsApp Business API können Sie den Messenger problemlos zur Kundenkommunikation in Ihrer Apotheke verwenden. Alle Chats zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden sind Ende zu Ende verschlüsselt und können weder von jemandem externen, noch von Meta selbst (WhatsApp Mutterkonzern) eingesehen werden.

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Lesetipp: Zum Thema WhatsApp und DSGVO haben wir bereits einen ausführlichen Blogartikel verfasst. Darin erfahren Sie alles Wichtige zum Datenschutz bei WhatsApp.

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Anwendungsfälle von WhatsApp für lokale Apotheken:

Die Anwendungsfälle von WhatsApp in allen Unternehmen, die Kontakt zu Endkunden haben, sind vielfältig, lassen sich aber in zwei Teilbereiche kategorisieren: Anwendungen für die 1:1 Kommunikation über WhatsApp und Anwendungsfälle für WhatsApp Marketing. In jedem der beiden Teilbereiche eröffnen sich auch für Apotheken Anwendungsfälle, die mit hellomateo und WhatsApp erfolgreich umgesetzt werden können. 

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1. Beispiel: Vorbestellung von Medikamenten über WhatsApp 

Sicher kennen Sie es aus Ihrem Alltag: Kunden kommen in die Apotheke und müssen diese leider mit leeren Händen wieder verlassen, da das benötigte Medikament im Moment nicht auf Lager oder schlichtweg nicht verfügbar ist. Für den Kunden ist das natürlich kein schönes Einkaufserlebnis. Und auch Sie hätten Ihm die Information lieber vor seinem Besuch gegeben. 

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Die Lösung: Vorbestellungen über WhatsApp 

WhatsApp ist ein einfacher und unkomplizierter Kontakt-Kanal, über welchen Kunden schnell und bequem von zuhause aus nach der Verfügbarkeit eines bestimmten Medikaments fragen können. Entweder fotografieren Sie dafür ein Rezept ab, schicken Ihnen ein Foto des Medikaments oder nennen einfach dessen Namen. Ein Apothekenmitarbeiter prüft dann die Verfügbarkeit und bestellt das Medikament nötigenfalls. Aber warum dafür nicht auf das Telefon zurückgreifen, fragen Sie sich vielleicht: Die asynchrone Natur von WhatsApp eignet sich in solchen Fällen besser als ein Anruf, bei dem immer beide Parteien gleichzeitig verfügbar sein müssen. Oft sind Mitarbeiter gerade beschäftigt und können deshalb nicht ans Telefon gehen, müssen später zurückrufen, erreichen dann aber den Kunden nicht und so weiter. Eine WhatsApp-Nachricht wird einfach dann beantwortet, wenn der Mitarbeiter Zeit hat. Auch der Kunden liest die Antwortnachricht ganz einfach dann, wenn er das nächste Mal zum Telefon greift. 

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2. Beispiel: Verfügbarkeits-Newsletter über WhatsApp

Sollte das Ergebnis des oben genannten Beispiels sein, dass ein benötigtes Medikament gerade nicht verfügbar ist und bestellt werden muss, ist es selbstverständlich notwendig, den Kunden zu einem späteren Zeitpunkt wieder über die Verfügbarkeit des Medikaments zu informieren. Doch oft wartet dann nicht nur ein Kunde auf die Arznei. In manchen Fällen müsste ein Mitarbeiter nun zehn Kunden einzeln über die Verfügbarkeit des gewünschten Medikaments informieren. 

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Wie es besser geht: WhatsApp Newsletter zur Medikamenten-Verfügbarkeit 

Intelligente Kundensegmente in hellomateo erlauben es, anhand von im Kundenkontakt hinterlegten Werten Newsletter-Segmente zu bilden. Apotheken nutzen dieses Feature, um im Kontakt des Kunden zu hinterlegen, auf welches Medikament der jeweilige Kunde aktuell wartet. Ist dieses Medikament dann erneut verfügbar, können über einen WhatsApp Newsletter mit wenigen Klicks alle wartenden Kunden informiert werden. 

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3. Informations-Newsletter über WhatsApp 

Herkömmliche E-Mail-Newsletter erzielen nur noch sehr schlechte Ergebnisse. Öffnungsraten von oft weniger als 20% und kaum noch Kunden, die die E-Mail Werbung tatsächlich lesen. Hinzu kommt, dass E-Mail Newsletter in vielen Fällen überhaupt nicht mehr ankommen, sondern schon vorher im Spam-Ordner landen. 

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Die zeitgemäße Alternative: WhatsApp Marketing

WhatsApp ist das Medium, mit dem 60 Millionen Deutsche täglich mit Freunden oder der Familie kommunizieren. Es hat eine persönlichen Charakter und wird erst von wenigen Unternehmen genutzt. Öffnungsraten von über 90 % sind bei einem WhatsApp Newsletter durchaus realistisch. Außerdem gibt es keinen Spam-Ordner, Nachrichten kommen also garantiert an. Mit WhatsApp können Sie z.B. Ihren Apotheken-Prospekt oder die besten Gesundheits-Rezepte an treue Stammkunden senden und so eine persönliche Kundenbeziehung aufbauen. 

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Das E-Rezept und WhatsApp

Das E-Rezept soll das Patienten-Erlebnis im Gesundheitssystem verbessern und die aktuell herrschende Papierflut stoppen. Doch nicht überall kommt die Idee bisher gut an: Laut einer Umfrage der KBV (Kassenärztliche Bundesvereinigung) wird das E-Rezept lediglich von rund 45% der Patienten positiv aufgenommen. Grund hierfür könnte unter anderem sein, dass zur Nutzung des Rezepts eine eigene App nötig ist, die von den Patienten auf dem Smartphone installiert werden muss. 
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WhatsApp könnte hier Abhilfe schaffen: Die App ist auf nahezu allen Smartphones in Deutschland installiert und wird täglich von mehr als 60 Millionen Deutschen benutzt. Über die WhatsApp Business API können auch die Apotheken datenschutzkonform auf den Messenger-Dienst zurückgreifen. So können Patienten schon vor dem eigentlichen Apothekenbesuch den Rezept-Code an die Apotheke ihrer Wahl übermitteln und prüfen, ob die Arznei verfügbar ist. Der Versand per WhatsApp ist für die Patienten völlig problemlos: Falls Sie das E-Rezept von Ihrem Arzt nicht als PDF-Datei per WhatsApp bekommen haben, sondern per E-Rezept App von gematik, kann in der App mit wenigen Klicks eine PDF-Version erstellt oder ein Screenshot gemacht werden und daraufhin per WhatsApp an die Apotheke übermittelt werden.

Übrigens: Dank unserer Integrationen ist es mit hellomateo sogar möglich, Kundenanfragen nach der Verfügbarkeit eines benötigten Medikaments vollautomatisiert zu beantworten.

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Fazit: WhatsApp und Apotheken, das passt! 

WhatsApp ist ein guter Weg, um der Kundenkommunikation einer jeden Apotheke zum Sprung ins Jahr 2023 zu verhelfen. Mit WhatsApp bieten Sie Ihren Kunden einen niederschwelligen, datenschutzkonformen und vor allem im Alltag bewährten Kontaktkanal an. Sie können Vorbestellungen erhalten, Kunden beraten oder informative Newsletter an Ihre Stammkundschaft verschicken. Außerdem lässt sich das Medium in der Online- und Offline-Welt nahtlos einbinden, z.B. über Links auf Website oder WhatsApp-QR-Codes in Flyern. Auch perspektivisch wäre WhatsApp dazu in der Lage, das Projekt E-Rezept perfekt zu ergänzen und ein tatsächlich rundes Patienten- bzw. Kundenerlebnis zu kreieren. 

Für die praktische Umsetzung von WhatsApp-Kommunikation in Ihrer Apotheke ist hellomateo ein geeigneter Partner an Ihrer Seite. Gerne beraten wir Sie in einem kostenfreien, unverbindlichen Demotermin, wie Sie WhatsApp am besten in Ihre bestehende Unternehmenskommunikation einbinden. 

• Zentrale Benutzeroberfläche: Bündeln Sie WhatsApp, E-Mail und Instagram im zentralen Postfach von hellomateo. Weisen Sie Anfragen einzelnen Mitarbeitenden oder Teams zu und behalten Sie vergangene Gespräche im Blick.
• Integrationen: hellomateo bietet über 70 direkte Integrationen sowie Anbindungen über Zapier, Make und n8n. Nutzen Sie Daten aus Ihren angebundenen Systemen, um Einladungen, Abholnachrichten und Terminerinnerungen automatisch zu versenden.
• WhatsApp-Newsletter: Versenden Sie personalisierte WhatsApp-Newsletter an Kunden, die dem Empfang zugestimmt haben. Die Öffnungsrate von WhatsApp-Nachrichten liegt bei hellomateo bei über 90 %.
• Bewertungsmanagement: Bitten Sie Kunden nach einem Termin, Kauf oder Service mit entsprechender Einwilligung automatisch per WhatsApp um eine Bewertung. Mit dem Bewertungsmanagement sehen und beantworten Sie Google-Bewertungen zentral.
• Datenschutz: hellomateo nutzt die offizielle WhatsApp Business API. Bei Vertragsschluss erhalten Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Artikel 28 DSGVO. Die Datenschutzmappe dokumentiert Vertrag, Schutzmaßnahmen und Unterauftragsverarbeiter.
• Mehrere Teams und Standorte: Mehrere Mitarbeitende können über dieselbe Nummer antworten. Im zentralen Postfach sind auch mehrere Nummern möglich, etwa für unterschiedliche Teams oder Standorte.
• KI im Chat und am Telefon: Der KI-Assistent im Chat beantwortet wiederkehrende Kundenfragen und übergibt bei Bedarf an Ihr Team. Die KI-Telefonie nimmt Anrufe entgegen, beantwortet Standardfragen und dokumentiert Gespräche.

Interessiert? Buchen Sie sich einen kostenfreien, unverbindlichen Demo-Termin und erfahren Sie mehr über hellomateo und WhatsApp-Kommunikation. Hier buchen.