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WhatsApp

WhatsApp Unternehmensaccount – Alle Informationen zu Einrichtung, Funktionen und Vorteilen von WhatsApp für Unternehmen

WhatsApp Unternehmensaccount

WhatsApp wird von den meisten Nutzern hauptsächlich zur privaten Kommunikation mit Freunden und der Familie verwendet. Mit mehr als 2 Milliarden Nutzern ist WhatsApp weltweit der beliebteste Messenger. Das gilt auch für Deutschland, hierzulande nutzen über 60 Millionen Menschen den Messenger täglich (Quelle: Statista 2022). Gerade weil WhatsApp so beliebt bei Privatpersonen ist, eignet sich der Messenger ideal für Unternehmen. Die Erreichbarkeit über die Messaging Plattform, auf der sich der Kunde ohnehin aufhält, sorgt für eine besondere Nähe zum Kunden und somit zu nachweisbar stärkeren Vertriebszahlen und einem besseren Kundenservice. Unternehmen, die dieses Potenzial erkannt haben und nutzen möchten, bietet der WhatsApp Eigentümer Meta Platforms, Inc. (ehemals Facebook) seit einigen Jahren die Möglichkeit, einen WhatsApp Unternehmensaccount zu erstellen. Die Unternehmen haben die Wahl zwischen den Produkten WhatsApp Business und WhatsApp Business API. Welche Vorteile die Nutzung eines WhatsApp Unternehmensaccounts zur Kundenkommunikation hat und was bei der Einrichtung und der Verwendung von WhatsApp Business und der WhatsApp Business API zu beachten ist, wird in diesem Artikel umfassend erläutert.

Was ist ein WhatsApp Unternehmensaccount?

„WhatsApp Unternehmensaccount“ ist im Prinzip ein Überbegriff für einen Account in einer der beiden WhatsApp Lösungen „WhatsApp Business“ und „WhatsApp Business API“. Diese Produkte sind speziell auf die kommerzielle Nutzung zugeschnitten und bieten Unternehmen Zugang zu erweiterten Funktionen. Für Endbenutzer und Kunden ist ein WhatsApp Unternehmensaccount relativ leicht von einem privaten WhatsApp-Account zu unterscheiden. Firmenkonten sind in ihrem WhatsApp Profil explizit als solche gekennzeichnet.

Ein WhatsApp Unternehmensaccount bietet diverse Vorteile für Kunden und Unternehmen

Für Kunden

Gerade im Vergleich mit E-Mails wird deutlich, wie praktisch die Kommunikation per WhatsApp für die Kunden ist. Der E-Mail Posteingang muss aktiv auf eine Antwort überprüft werden und die Kommunikation erfolgt mit Anrede und Großformeln oftmals sehr förmlich. Dahingegen ist die Nutzung von WhatsApp bereits Teil des täglichen Lebens und daher die bequemste Art, mit Unternehmen zu kommunizieren. Der durchschnittliche WhatsApp Nutzer öffnet die App ohnehin über 23-mal am Tag, somit ist der Mehraufwand für die Kunden minimal (Quelle: textrequest.com).

Die Bearbeitung von E-Mails dauert bei den meisten Serviceabteilungen von Unternehmen mehrere Tage. Um am selben Tag eine Antwort zu erhalten, müssen Kunden im Regelfall die Hotline anrufen. Dieses Prozedere wird von einer Vielzahl der Kunden regelrecht gehasst. Endlose Warteschlangen, Sprachbelästigung, Agent-zu-Agent-Routing und zusätzliche Gebühren lassen diese Form der Kommunikation für den Kunden zu einer Tortur werden. Bei WhatsApp wird das Unternehmen durch das sogenannte Servicefenster (mehr dazu im nächsten Kapitel) dazu angehalten, innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Durch das Vermeiden von Service-Hotlines ergibt sich ein weiterer großer Vorteil für die Kunden.

Für Unternehmen

In einem immer kompetitiver werdenden Marktumfeld müssen sich Unternehmen zunehmend auf den Plattformen positionieren, wo sich die Konsumenten ohnehin schon aufhalten. Aus den 2 Milliarden weltweiten Nutzern resultieren eine enorme Reichweite und somit letztendlich Wettbewerbsvorteile. Die Kommunikation über WhatsApp kann zudem sehr flexibel ablaufen. Bei akuten Problemen geschieht der Nachrichtenaustausch mit dem Kunden ähnlich wie beim Live-Chat im Sekundentakt und bei weniger wichtigen oder besonders aufwändigen Anfragen genügt es, nach einigen Stunden zu antworten. Außerdem ergeben sich durch die 98-prozentige Öffnungsrate von WhatsApp Nachrichten, die übrigens deutlich höher ist als bei E-Mails mit ca. 20% (Quelle: AiSensy.com) auch im Marketing-Bereich deutliche Vorteile. Dabei ist allerdings zu beachten, dass WhatsApp Newsletter nur über WhatsApp API DSGVO-konform versendet werden können. Ein WhatsApp Unternehmensaccount bietet außerdem zahlreiche Funktionen zum hocheffizienten Beantworten von Nachrichten. Dazu mehr in den nächsten Kapiteln.

Einige Unternehmen dürfen keinen WhatsApp Unternehmensaccount erstellen

Es mag viele gute Gründe geben, einen WhatsApp Unternehmensaccount zu erstellen. Doch vorab muss geprüft werden, ob dem jeweiligen Unternehmen die Nutzung von WhatsApp überhaupt gestattet ist. Alle Unternehmen, die WhatsApp Business nutzen, müssen die WhatsApp Commerce Policy einhalten. Laut der Handelsrichtlinie sind folgende Branchen und Dienstleistungen von der Nutzung sämtlicher WhatsApp Business Produkte ausgeschlossen:

  • Alkohol, Tabakwaren und Zubehör
  • Drogen und Medikamente
  • Illegale Produkte und Dienstleistungen
  • Unsichere Nahrungsergänzungsmittel
  • Waffen, Munition oder Sprengstoff
  • uvm.

Dementsprechend müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie laut der Handelsrichtlinie berechtigt sind, WhatsApp Business bzw. WhatsApp Business API zu nutzen und dass sie bei der Verwendung des Messengers die Nutzungsbedingungen einhalten können.

Grundlegende Eigenschaften und Funktionen der WhatsApp Business App

Eine Möglichkeit, einen WhatsApp Unternehmensaccount zu erstellen, ist mit der WhatsApp Business App. WhatsApp Business ist eine kostenlose, für Android und Apple Smartphones verfügbare App, die speziell für kleinere Unternehmen entwickelt wurde. WhatsApp Business vereinfacht die Interaktion mit Kunden, indem es Tools zum Automatisieren, Sortieren und zum schnellen Beantworten von Nachrichten bereitstellt. Die Benutzeroberfläche und viele Funktionen ähneln denen der WhatsApp Messenger App für Privatpersonen, sodass die Verwendung von WhatsApp Business den meisten Mitarbeitern sehr leicht fällt.

WhatsApp Business beinhaltet folgende Funktionen:
  • Unternehmensprofil zur Auflistung wichtiger Informationen, wie Adresse, E-Mail und Website eines Unternehmens
  • Messaging-Tools zur schnellen Beantwortung von Kundenanfragen wie zum Beispiel Textbausteine und automatisierte Antworten
  • Kategorisieren von Kunden und Chats (z. B. Neukunde, Interessent, Serviceanfrage, etc.) für eine bessere Übersichtlichkeit
  • Automatisierte Antworten an Kunden (z.B. außerhalb der Geschäftszeiten)
  • Erstellung von Produktkatalogen

Screenshot vom Unternehmensprofil in WhatsApp Business
Bei WhatsApp Business kann ein Unternehmensprofil erstellt werden (Quelle: Google Play Store).

Screenshot vom Produktkatalog eines WhatsApp Business Nutzers
Ein Produktkatalog kann bei WhatsApp Business ebenfalls hinzugefügt werden (Quelle: Google Play Store).

Screenshot von verschiedenen Labels für Chats
Mithilfe von Labels können Chats bei WhatsApp Business in Kategorien eingeteilt und farbig markiert werden.

WhatsApp Business kann im Google Play Store und im App Store kostenfrei heruntergeladen werden.

Um WhatsApp von übermäßiger Werbung und Spam freizuhalten, gibt es einige Einschränkungen, die Unternehmen bei der Kontaktaufnahme zu Nutzern beachten müssen.

Marketing über WhatsApp Business

Unternehmen dürfen Werbebotschaften, Spam und Marketing-Nachrichten nur als sogenannte „Promotional Messages“ versenden. Dies sind individuell anpassbare Nachrichtenvorlagen, die vorab von WhatsApp genehmigt werden müssen. Kunden können beispielsweise Produktvorschläge auf Basis ihrer letzten Bestellung erhalten. Cold-Call-Nachrichten und bestimmte Wörter oder Sätze, die die Nachricht zu werblich klingen lassen, sind nicht zulässig. Wichtige Kundeninformationen wie beispielsweise Bestellbestätigungen können natürlich jederzeit versendet werden.

Zustimmung (Opt-in)

Nachrichten können nur an Nutzer gesendet werden, wenn es sich um eine Antwort auf eine Nachricht des Nutzers handelt oder sich die Person durch einen sogenannten Opt-in aktiv dafür entscheiden, WhatsApp-Nachrichten zu erhalten (z. B. durch Eingabe einer Telefonnummer und das Aktivieren eines Kontrollkästchens).

Service-Fenster bei Antworten

Wenn ein Nutzer eine Anfrage per WhatsApp an das Unternehmen sendet, muss die Antwort innerhalb von 24 Stunden erfolgen („Customer Care Window“). Dadurch, dass Kundenanfragen somit entsprechend zügig beantwortet werden, steigert sich die User-Experience von WhatsApp Nutzern und eine Kontaktaufnahme (ohne Opt-in) seitens des Unternehmens wird verhindert.

Innerhalb des Service-Fensters funktioniert die Kommunikation mit Whatsapp Business genauso wie mit der Anwendung für Privatpersonen. Es können Nachrichten mit Text, Weblinks und Emojis gesendet werden und selbstverständlich auch Bilder, Videos und Anhänge wie PDF Dateien im Chat geteilt werden.

Die Automatisierung in Form von Chatbots ist innerhalb des Servicefensters erlaubt. Die Möglichkeit, den Nutzer an einen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, muss allerdings vorhanden sein.

Wenn das Service-Fenster geschlossen ist, muss eine spezielle Nachrichtenvorlage versendet werden, um den Nutzer um eine Kontaktaufnahme zu bitten.

Nachrichtenvorlagen

Nachrichtenvorlagen (von WhatsApp „Template Messages“ genannt) können die Kundenkommunikation für das Unternehmen sehr effizient gestalten. WhatsApp Business Kunden können vorgefertigte Nachrichten verwenden, um in Sekundenschnelle Bestellbestätigungen, Zahlungsaufforderungen und Versandinformationen zu versenden.

Technisch gesehen ist eine Nachrichtenvorlage eine Textfolge, die Platzhalter (für z.B. Bestellnummern, Daten und Preise) verwendet, um personalisierte Informationen bereitzustellen. Neben der von WhatsApp Business standardmäßig bereitgestellten Auswahl an häufig verwendeten Vorlagen können auch eigene Nachrichtenvorlagen erstellt werden, um alle Service Situationen für den individuellen Anwendungsfall abzudecken. Diese müssen vor der Verwendung von WhatsApp genehmigt werden. Der Genehmigungsprozess dauert bis zu 24 Stunden. WhatsApp überprüft Nachrichtenvorlagen, um Unternehmen daran zu hindern, unerwünschte Inhalte wie Werbenachrichten an Konsumenten zu senden.

Screenshot von Nachrichtenvorlagen in WhatsApp Business
Nachrichtenvorlagen lassen die Kundenkommunikation per WhatsApp Business hocheffizient werden (Quelle: Google Play Store)

Die Einrichtung von WhatsApp Business

Die Einrichtung von WhatsApp Business ist sowohl mit Handy- als auch mit Festnetznummer (mehr Details zu WhatsApp mit Festnetznummer hat Mateo in diesem Artikel zusammengefasst) möglich und läuft folgendermaßen ab:

1. WhatsApp Business auf dem Smartphone im App Store (Google Play Store / App Store) kostenlos herunterladen und installieren

2. WhatsApp öffnen und den Nutzungsbedingungen zustimmen

3. Eine Handy- oder Festnetznummer eingeben. Im dem ersten kleinen Feld muss hinter dem "+" die Ländervorwahl ("49" für Deutschland) eingegeben werden, dies ersetzt die erste 0 der Festnetznummer.

4. Auf "Weiter" tippen, Nummer überprüfen und auf "OK" tippen

Screenshot der Einrichtung von WhatsApp Business
Der Authentifizierungscode wird entweder per Anruf oder per SMS mitgeteilt

5. WhatsApp sendet nun standardmäßig eine SMS mit Authentifizierungscode an die angegebene Nummer. Falls eine Festnetznummer eingegeben wurde, wird dies fehlschlagen und die Option "Anrufen lassen" muss gewählt werden

6. Der 6-stellige Authentifizierungscode, der entweder per SMS oder per Sprachanruf erhalten wurde, muss der in der App eingegeben werden

7. Wenn der Code korrekt eingegeben wurde, kann anschließend das Profil eingerichtet und WhatsApp genutzt werden

Übrigens: Wie die Einrichtung von WhatsApp Business mit der Desktop App oder der Browser Applikation WhatsApp Web funktioniert, hat Mateo in diesem Artikel zusammengefasst.

Grundlegende Eigenschaften von WhatsApp Business API

Um größeren Unternehmen eine sichere, skalierbare und DSGVO-konforme Lösung zu bieten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, hat Facebook im August 2018 die WhatsApp Business API eingeführt. Diese sogenannte Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) ist die zweite Möglichkeit, einen WhatsApp Unternehmensaccount zu erstellen und ermöglicht es Unternehmen, unbegrenzt WhatsApp-Nachrichten von ihren Kunden zu empfangen und zu beantworten.

Im Gegensatz zur WhatsApp Business App kommt die API selbst ohne eine Benutzeroberfläche aus. Die API verbindet WhatsApp mit einem professionellen Messaging-Tool, wie es zum Beispiel Mateo anbietet. Unternehmen integrieren den Endpunkt der WhatsApp API in die Software eines offiziellen WhatsApp Business Solution Anbieters. Mateo offeriert Unternehmenskunden mit der hauseigenen Software die entsprechende Integration in eine übersichtliche Benutzeroberfläche.

Welche Funktionen über WhatsApp mit API nutzbar sind, hängt vom jeweiligen API Anbieter ab und ist daher nicht zu verallgemeinern. Welche Funktionen bei der Nutzung von Mateo verfügbar sind, ist daher im folgenden Abschnitt zusammengefasst.

Funktionen und Eigenschaften der WhatsApp API Lösung von Mateo

Sämtliche Funktionen der standardmäßigen WhatsApp Business App

WhatsApp Business API mit Mateo ist wesentlich umfangreicher als die herkömmliche WhatsApp Business App und enthält daher selbstverständlich auch alle Funktionen von WhatsApp Business. Diese Standardfunktionen machen jedoch nur einen Bruchteil aller nützlichen Eigenschaften der Messaging Software von Mateo aus.

Zentrale Benutzeroberfläche

Mateo bündelt neben WhatsApp Business API viele weitere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Instagram, SMS oder Facebook Messenger in einem zentralen Posteingang. Auf der intuitiven und übersichtlichen Benutzeroberfläche finden sich diverse hilfreiche Tools für eine besonders effiziente Kundenkommunikation.

Individuelle Nachrichtenvorlagen

Dank diverser Nachrichtenvorlagen, die sich individuell erstellen lassen, wird der Schreibaufwand minimiert und die Effizienz der Kundenkommunikation gesteigert. So lassen sich die Personalressourcen im Servicebereich anderweitig einsetzen.

Newsletter

Mit der WhatsApp API Lösung von Mateo lassen sich Newsletter DSGVO-konform versenden. Durch die erstklassige Öffnungsrate von 98% bei WhatsApp Nachrichten lässt sich das Marketing somit deutlich besser betreiben als per E-Mail oder anderen Kanälen.

Datenschutz

Mateos Messaging-Tool ist mit allen deutschen und europäischen rechtlich bindenden Datenschutzanforderungen vereinbar. Bei Gesetzesanpassungen wird die Software gegebenenfalls entsprechend überarbeitet. Für eine absolut sichere Kundenkommunikation sind alle WhatsApp Nachrichten Ende-zu-Ende verschlüsselt. Alle Infos zur DSGVO bei der Verwendung von WhatsApp können in diesem Artikel nachgelesen werden.

Skalierbarkeit für alle Unternehmensgrößen

Durch die Vielzahl an Unternehmen, die Mateo bereits mit höchster Zufriedenheit nutzen, wurde die Skalierbarkeit des Messaging-Tools bestätigt. Egal, ob Kunden nur wenige Mitarbeiter oder viele Hundert beschäftigen - die Software funktioniert reibungslos und je nach Paket mit einer unbegrenzten Anzahl an Endgeräten und Nutzern. Dadurch, dass die Arbeitsbelastung im Kundenservicebereich durch Mateo deutlich reduziert wird, ergeben sich für viele Unternehmen neue Wachstumsmöglichkeiten.

Kostengünstigster Anbieter für WhatsApp Business API

Mit einem Einstiegspreis von lediglich 79 Euro monatlich ist Mateo der kostengünstigste Anbieter für WhatsApp Business API Lösungen auf dem deutschen Markt. In Verbindung mit der Integration von weiteren Kommunikationskanälen und diversen hilfreichen Tools bietet Mateo ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis. Mateos persönliche Kundenbetreuung unterstützt die Unternehmen bei jedem Schritt der Integration und sorgt damit für sehr geringe Einstiegshürden.

Was kostet WhatsApp Business API?

WhatsApp Business API bietet im Vergleich zu WhatsApp Business deutlich mehr Funktionen und ist daher nur kostenpflichtig erhältlich. Zwischen den offiziellen WhatsApp API Anbietern variieren die Kosten stark. Daher lohnt sich ein Vergleich der Kosten.

Monatliche Gebühr

Die monatliche Gebühr variiert zwischen den verschiedenen Anbietern der WhatsApp API. Mateo ist der preiswerteste Anbieter am Markt und berechnet lediglich 79 Euro pro Monat für das günstigste Paket, welches neben WhatsApp API auch noch viele weitere Funktionen bietet.

Kosten pro Unterhaltung

Bei den Kosten pro Unterhaltung gibt es nur wenig Differenzen zwischen den API Anbietern, da diese die von WhatsApp veranschlagten Gebühren in der Regel direkt an ihre Unternehmenskunden weiterleiten. Die ersten 1000 Gespräche pro Monat sind immer kostenlos, daher gibt es normalerweise keine zusätzlichen Gebühren für kleine Unternehmen. Nach 1000 Gesprächen berechnet WhatsApp eine kleine Gebühr für jedes begonnene Gespräch. Die Kosten variieren je nachdem, ob das Gespräch vom Kunden oder vom Unternehmen initiiert wird. Wenn ein Kunde ein Gespräch initiiert, werden dem Unternehmen erst Gebühren berechnet, sobald es antwortet. Die Gebühr beträgt in Deutschland bei einem „kundeninitiierten Gespräch“ wie in diesem Fall ca. 7 Cent pro Unterhaltung. 11 Cent werden für eine vom Unternehmen initiierte Unterhaltung fällig.

Die Einrichtung von WhatsApp API

WhatsApp erlaubt nur sehr wenigen Großkonzernen den direkten Zugriff auf seine API. Für die meisten Unternehmen führt der Weg zu WhatsApp Business API über sogenannte Business Solution Provider. Dies sind offizielle Partner des WhatsApp Eigentümers Facebook, die Unternehmen beim Zugriff auf die API unterstützen. Die Einrichtung der API hängt dementsprechend vom API Anbieter ab.

Im Gegensatz zu den meisten anderen Anbietern bietet das professionelle Messaging-Tool von Mateo nicht nur die Integration von WhatsApp Business über die API an, sondern ebenfalls eine übersichtliche Benutzeroberfläche und die Integration von vielen weiteren Kommunikationskanälen wie z.B. Email, Instagram, SMS und Facebook Messenger. Mateo bietet bei der Einrichtung der Software inklusive WhatsApp Business API einen voll umfassenden Service mit professionellen Kundenbetreuern.

Durch eine Bestandsanalyse wird identifiziert, wie die Software am besten eingebunden werden kann. Daraufhin werden, falls noch nicht vorhanden, von Mateo Unternehmensrufnummern beantragt und das System aufgesetzt. Nun sind alle Kommunikationskanäle in der von Mateo bereitgestellten Benutzeroberfläche vereint und direkt nutzbar. Ein fest zugeteilter Ansprechpartner steht allzeit bereit für Rückfragen und gibt weitere Tipps für eine hocheffiziente Kundenkommunikation. Sämtliche Details werden in einem kostenlosen Beratungstermin besprochen.

WhatsApp Business oder WhatsApp API – Welche Art von WhatsApp Unternehmensaccount ist besser für die Kundenkommunikation geeignet?

Ob die normale WhatsApp Business App ausreicht oder WhatsApp Business über einen API Anbieter wie Mateo bezogen werden sollte, muss letztendlich jedes Unternehmen selbst entscheiden. Da die zur Verfügung stehenden Funktionen und die rechtlichen Rahmenbedingungen (DSGVO) bei dieser Entscheidung sicherlich am wichtigsten sind, hat Mateo die Unterschiede zwischen den beiden Varianten eines WhatsApp Unternehmensaccounts in folgender Tabelle gegenübergestellt.

Tabelle mit Eigenschaften von WhatsApp Business und WhatsApp API
Im tabellarischen Überblick wird deutlich, dass mit WhatsApp Business API viele wichtige Funktionen verfügbar sind, die die reguläre WhatsApp Business App nicht bietet

Im Hinblick auf die Funktionen, die ein WhatsApp Unternehmensaccount bietet, lässt sich also zusammenfassend sagen, dass in der WhatsApp Business App zwar schon viele Funktionen zur Verfügung gestellt werden, diese Tools allerdings nur in Verbindung mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche, wie Mateo sie anbietet, ihr volles Potenzial entfalten und die Kundenkommunikation per WhatsApp hocheffizient werden lassen. Darüber hinaus ist die Software von Mateo bis hin zu großen Unternehmen mit mehreren hundert Mitarbeitern skalierbar, zu 100 Prozent mit der DSGVO vereinbar und vereint neben WhatsApp auch noch viele andere Kommunikationskanäle in einem zentralen Posteingang.

Henri Hoepfner
Messenger Experte bei Mateo

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