WhatsApp Business API - Was ist das? [Juli 2024]

WhatsApp ist mit mehr als 2 Milliarden Nutzern weltweit der beliebteste Messenger. Alleine in Deutschland nutzen über 60 Millionen Menschen den Messenger täglich (Quelle: Statista 2022). Der WhatsApp Eigentümer Meta Platforms, Inc. (ehemals Facebook) bietet seit einigen Jahren mit den Produkten WhatsApp Business und WhatsApp Business API auch Unternehmen eine Möglichkeit, den Messenger zur Kundenkommunikation und zum Marketing zu verwenden.

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Aus gutem Grund wird die Präsenz von Unternehmen auf WhatsApp immer beliebter: Die Öffnungsrate von werblichen WhatsApp Nachrichten liegt mit 98% deutlich höher als bei E-Mails (ca. 20%) (Quelle: AiSensy.com). In einem immer kompetitiver werdenden Marktumfeld müssen sich Unternehmen zunehmend auf den Plattformen positionieren, wo sich die Konsumenten ohnehin schon aufhalten. Wie in den oben abgebildeten Diagramm zu erkennen ist, zählt WhatsApp dazu ganz besonders - 87% der Deutschen nutzen WhatsApp regelmäßig. Da sich viele Nutzer eine Kommunikation mit Unternehmen per WhatsApp wünschen, sind mittlerweile über 50 Millionen Unternehmen diesen Weg gegangen und auf WhatsApp erreichbar (Quelle: Manager Magazin). Welche Unterschiede es dabei zwischen dem WhatsApp Messenger, WhatsApp Business und der WhatsApp Business API gibt und wofür sich Unternehmen entscheiden sollten, wird in diesem Beitrag erläutert.

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Was ist WhatsApp Business?

WhatsApp Business ist eine kostenlose, für Android und Apple Smartphones verfügbare App, die speziell für kleinere Unternehmen entwickelt wurde. WhatsApp Business vereinfacht die Interaktion mit Kunden, indem es Tools zum Automatisieren, Sortieren und zum schnellen Beantworten von Nachrichten bereitstellt. Die Benutzeroberfläche und viele Funktionen ähneln denen der WhatsApp Messenger App für Privatpersonen, sodass die Verwendung von WhatsApp Business den meisten Unternehmen sehr leichtfällt.
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Im Vergleich zu der App für Privatpersonen bietet ein WhatsApp Unternehmensaccount zusätzlich folgende Funktionen:

• Unternehmensprofil zur Auflistung wichtiger Informationen, wie Adresse, E-Mail und Website eines Unternehmens
• Messaging-Tools zur schnellen Beantwortung von Kundenanfragen wie zum Beispiel Textbausteine und automatisierte Antworten
• Kategorisieren von Kunden und Chats (z. B. Neukunde, Interessent, Serviceanfrage, etc.) für eine bessere Übersichtlichkeit
• Automatisierte Antworten an Kunden (z.B. außerhalb der Geschäftszeiten)
• Erstellung von Produktkatalogen

WhatsApp Business kann im Google Play Store und im App Store kostenfrei heruntergeladen werden.

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Was ist WhatsApp Business API Schnittstelle?

Um größeren Unternehmen eine sichere, skalierbare und DSGVO-konforme Lösung zu bieten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, hat Facebook im August 2018 die WhatsApp Business API eingeführt. Diese Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) ermöglicht es Unternehmen, WhatsApp-Nachrichten von ihren Kunden zu empfangen und zu beantworten, ohne sich mit den begrenzten Funktionen der WhatsApp Business App zufriedenzustellen.

Im Gegensatz zur WhatsApp Business App kommt die API selbst ohne eine Benutzeroberfläche aus. Die API verbindet WhatsApp mit einem professionellen Messaging-Tool, wie es zum Beispiel Mateo anbietet. Unternehmen integrieren den Endpunkt der WhatsApp API in die Software eines offiziellen WhatsApp Business Solution Anbieters. Mateo offeriert Unternehmenskunden mit der hauseigenen Software die entsprechende Integration in eine übersichtliche Benutzeroberfläche und stellt darüber hinaus eine Vielfalt an nützlichen und wertschöpfenden Funktionen zur Verfügung:

• Integrationen: Verknüpfen Sie WhatsApp mit über 6.000 Softwareanwendungen, wie z.B. Ihrem CRM-System
• Automatisierte Nachrichten: Bestellbestätigungen, Versandinformationen, Bewertungsanfragen, Erinnerungen, etc. vollautomatisiert per WhatsApp an Ihre Kunden
• WhatsApp Newsletter: Hocheffektives Marketing per WhatsApp, das geht nur mit der API Schnittstelle
• DSGVO-konform: Im Gegensatz zu der herkömmlichen WhatsApp Business App ist die Nutzung der WhatsApp API für Unternehmen DSGVO-konform
• Skalierbarkeit: Unbegrenzte Anzahl an Nutzern und Geräten mit der WhatsApp API

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Was sind die wichtigsten Eigenschaften und Funktionen der WhatsApp Business API?

Um WhatsApp freizuhalten von übermäßiger Werbung und Spam, gibt es einige Einschränkungen, die Unternehmen bei der Kontaktaufnahme zu Nutzern beachten müssen. Ansonsten wären Nachrichten über die API Schnittstelle aufgrund der von WhatsApp separaten Nutzeroberfläche völlig unreglementiert. Da Nutzer nicht genauso mit werblichen Spam Nachrichten bombardiert werden sollen wie bei E-Mails, hat Meta einige wichtige Regeln festgelegt.

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Marketing mit WhatsApp Newslettern

Unternehmen dürfen Werbebotschaften und Marketing-Nachrichten nur als sogenannte „Promotional Messages“ versenden. Dies sind individuelle anpassbare Nachrichtenvorlagen, die vorab von WhatsApp genehmigt werden müssen. Kunden können beispielsweise Produktvorschläge auf Basis ihrer letzten Bestellung erhalten. Cold-Call-Nachrichten und bestimmte Wörter oder Sätze, die die Nachricht zu werblich klingen lassen, sind offiziell nicht zulässig. In der Praxis haben Unternehmen relativ viel Spielraum mit der Formulierung ihres Newsletters. Wichtige Kundeninformationen wie beispielsweise Bestellbestätigungen können natürlich jederzeit versendet werden. 

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Zustimmung (Opt-In)

Nachrichten können nur an Nutzer gesendet werden, wenn es sich um eine Antwort auf eine Nachricht des Nutzers handelt oder die Person durch einen sogenannten Opt-In aktiv zugestimmt hat, WhatsApp-Nachrichten zu erhalten (z. B. durch Eingabe einer Telefonnummer und das Aktivieren eines Kontrollkästchens).

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Service-Fenster bei Antworten

Wenn ein Nutzer eine Anfrage per WhatsApp an das Unternehmen sendet, muss die Antwort innerhalb von 24 Stunden erfolgen („Customer Care Window“). Dadurch, dass Kundenanfragen somit entsprechend zügig beantwortet werden, steigert sich die User-Experience von WhatsApp Nutzern und eine Kontaktaufnahme (ohne Opt-in) seitens des Unternehmens wird verhindert.

Innerhalb des Service-Fensters funktioniert die Kommunikation mit WhatsApp Business genauso wie mit dem WhatsApp Messenger für Privatpersonen. Es können Nachrichten mit Text, Weblinks und Emojis gesendet werden und selbstverständlich auch Bilder, Videos und Anhänge wie PDF Dateien im Chat geteilt werden.

Die Automatisierung in Form von Chatbots ist innerhalb des Servicefensters erlaubt. Die Möglichkeit, den Nutzer an einen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, muss allerdings vorhanden sein.

Wenn das Service-Fenster geschlossen ist, können Nutzer nur mit einer Nachrichtenvorlage kontaktiert werden, nicht mit einem individuellen Freitext.

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Nachrichtenvorlagen

Nachrichtenvorlagen (von WhatsApp „Template Messages“ genannt) können die Kundenkommunikation für das Unternehmen sehr effizient gestalten. WhatsApp Unternehmenskunden können vorgefertigte Nachrichten verwenden, um in sekundenschnelle Bestellbestätigungen, Zahlungsaufforderungen und Versandinformationen zu versenden. Wenn Ihr WhatsApp API Anbieter vielfältige Integrationen für andere Softwareprogramme bereitstellt, kann dies sogar vollautomatisiert erfolgen.
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Technisch gesehen ist eine Nachrichtenvorlage eine Textfolge, die Platzhalter (für z.B. Bestellnummern, Daten und Preise) verwendet, um personalisierte Informationen bereitzustellen. Neben der von WhatsApp Business standardmäßig bereitgestellten Auswahl an häufig verwendeten Vorlagen können auch eigene Nachrichtenvorlagen erstellt werden, um alle Service Situationen für den individuellen Anwendungsfall abzudecken. Diese müssen vor der Verwendung von WhatsApp genehmigt werden. Der Genehmigungsprozess dauert bis zu 24 Stunden. WhatsApp überprüft Nachrichtenvorlagen, um Unternehmen daran zu hindern, unerwünschte Inhalte an Konsumenten zu senden. Für Nachrichtenvorlagen gibt es verschiedene Kategorien (Authentifizierung, Marketing und Verwaltung) an die sich strikt gehalten werden muss. Mehr Infos zu den Kategorien und den jeweiligen Kosten finden Sie etwas weiter unten in dem Abschnitt "Was kostet die WhatsApp Business API?".
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In Verbindung mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche, wie Mateo sie anbietet, entfalten diese Tools ihr volles Potenzial und lassen die Kundenkommunikation von WhatsApp Business API Kunden hocheffizient werden.

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Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp, WhatsApp Business und WhatsApp Business API?

Um bei diesen drei Varianten von WhatsApp den Überblick zu behalten, sind alle wichtigen Informationen in folgender Tabelle zusammengefasst.
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DSGVO-Konformität von WhatsApp Business und WhatsApp Business API

Die WhatsApp Business App ist zwar für kleine Unternehmen konzipiert, aber in vielen Aspekten leider nicht mit den DSGVO-Vorschriften vereinbar.

Lesetipp: In unserem Artikel „WhatsApp Business DSGVO“ haben wir alle Hintergrundinformationen zusammengefasst und erklären, warum WhatsApp Business nicht mit der DSGVO vereinbar ist.

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Unternehmer sind sowohl für die Erhebung als auch für die Verarbeitung personenbezogener Kundendaten verantwortlich. Die Kommunikation über WhatsApp ist Ende-zu-Ende-verschlüsselt, aber in absehbarer Zeit nicht DSGVO-konform, da WhatsApp Business nach wie vor Zugriff auf Metadaten und Kontaktlisten hat, was eine Nutzung aus datenschutzrechtlicher Sicht bedenklich macht. Nur die WhatsApp Business API kann DSGVO-konform im Unternehmen eingesetzt werden.

Die WhatsApp Business API verfügt über ein einfaches Opt-In und Opt-Out und greift nicht auf das private Telefonbuch des Benutzers zu. Kontaktdaten können nicht von Facebook oder anderen Dritten gelesen werden. Außerdem gibt es eine transparente Datenschutzerklärung und Auftragsdatenverarbeitungsvereinbarung. Dementsprechend ermöglicht ausschließlich die API-Schnittstelle den Unternehmen eine DSGVO-konforme Nutzung von WhatsApp Business in Deutschland.

Sowohl der WhatsApp Messenger für Privatpersonen als auch WhatsApp Business erfüllen hingegen die hohen Datenschutzanforderungen des europäischen Gesetzgebers nicht und sind für die Kundenkommunikation nicht zu empfehlen.

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Welche Unternehmen können die WhatsApp Business API nutzen?

Die WhatsApp API ist die perfekte Lösung für Unternehmen, die WhatsApp als wichtigen Kommunikationskanal sehen, die geltende DSGVO einhalten und den Messenger mit mehreren Mitarbeitern nutzen möchten.

Allerdings müssen alle Unternehmen, die WhatsApp Business nutzen, die WhatsApp Commerce Policy einhalten. Laut der Handelsrichtlinie sind folgende Branchen und Dienstleistungen von der Nutzung sämtlicher WhatsApp Business Produkte ausgeschlossen:

• Alkohol, Tabakwaren und Zubehör
• Drogen und Medikamente
• Illegale Produkte und Dienstleistungen
• Unsichere Nahrungsergänzungsmittel
• Waffen, Munition oder Sprengstoff
• uvm.

Dementsprechend müssen Unternehmen vorab prüfen, ob sie laut der Handelsrichtlinie berechtigt sind, WhatsApp Business bzw. WhatsApp Business API zu nutzen und ob sie bei der Verwendung des Messengers die Nutzungsbedingungen einhalten können. Ansonsten droht die Sperrung des WhatsApp Profils.

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Wie kann ich WhatsApp Business API für mein Unternehmen einrichten?

WhatsApp erlaubt nur sehr wenigen Großkonzernen den direkten Zugriff auf seine API. Für die meisten Unternehmen führt der Weg zu WhatsApp Business API über sogenannte Business Solution Provider. Dies sind offizielle Partner des WhatsApp Eigentümers Facebook, die Unternehmen beim Zugriff auf die API unterstützen. Die Einrichtung der API hängt dementsprechend vom API Anbieter ab.

Das professionelle Messaging-Tool von Mateo bietet nicht nur die Integration von WhatsApp Business über die API an, sondern ebenfalls eine übersichtliche Benutzeroberfläche und die Integration von vielen weiteren Kommunikationskanälen wie z.B. Email, Instagram, SMS und Facebook Messenger. Mateo bietet bei der Einrichtung der Software inklusive WhatsApp Business API einen voll umfassenden Service mit professionellen Kundenbetreuern.

Durch eine Bestandsanalyse wird identifiziert, wie die Software am besten eingebunden werden kann. Daraufhin werden, falls noch nicht vorhanden, von Mateo Unternehmensrufnummern beantragt und das System aufgesetzt. Nun sind die Kommunikationskanäle in der von Mateo bereitgestellten Benutzeroberfläche vereint und direkt nutzbar. Ein fest zugeteilter Ansprechpartner steht allzeit bereit für Rückfragen und gibt weitere Tipps für eine hocheffiziente Kundenkommunikation. Sämtliche Details werden in einem kostenlosen Beratungstermin besprochen.‍

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Was kostet die WhatsApp Business API?

WhatsApp Business API bietet im Vergleich zu WhatsApp Business deutlich mehr Funktionen und ist daher nur kostenpflichtig erhältlich. Es muss zwischen den von Meta veranschlagten Kosten und von den Gebühren Ihres WhatsApp API Anbieters unterschieden werden.

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Direkt von Meta veranschlagte Kosten

Bei den Kosten der WhatsApp API ist es besonders wichtig, Metas Unterscheidung zwischen Unterhaltungen, die vom Benutzer initiiert wurden, und Unterhaltungen, die vom Unternehmen initiiert wurden, zu verstehen. Meta definiert diese Kategorien folgendermaßen (Quelle: Meta Platforms):

‍Von Benutzer initiierte Unterhaltungen: „Eine Unterhaltung, die als Antwort auf eine Benutzernachricht begonnen wird. Sobald ein Unternehmen innerhalb des 24-stündigen Kundenservice-Zeitfensters auf die Nachricht eines Benutzers reagiert, wird die Unterhaltung ab dieser Nachricht als eine vom Benutzer initiierte Unterhaltung gewertet. Innerhalb dieses 24-stündigen Kundenservice-Zeitfensters können Unternehmen formlose Nachrichten versenden.“

‍Von Unternehmen initiierte Unterhaltungen: „Eine Unterhaltung, die ein Unternehmen initiiert, indem es außerhalb des 24-stündigen Kundenservice-Zeitfensters eine Nachricht an einen Benutzer sendet. Für Nachrichten, die eine vom Unternehmen initiierte Unterhaltung auslösen, ist eine Nachrichtenvorlage erforderlich.“

Wie in der abgebildeten Übersicht zu erkennen ist, verlangt Meta in Deutschland zwischen 6,3 und 11,3 Cent pro Unterhaltung. Seit dem 01. Juni 2023 werden Chats in vier Kategorien unterteilt:

• Service: Unterhaltung, die von einem Kunden gestartet wurde. Die ersten 1.000 Service-Unterhaltungen sind kostenlos. Kosten in Deutschland ab der 1001. Unterhaltung: 6,79 Cent

• Verwaltung: Unterhaltung, die von dem Unternehmen initiiert wurde und für den Kunden wichtige Informationen enthält. Beispielsweise Infos über Bestellungen, Transaktionen und Kundenaccounts. Kosten in Deutschland: 7,07 Cent

• Authentifizierung: Unterhaltung, die von dem Unternehmen initiiert wurde und Verifizierungscodes für den Zugriff auf das Kundenkonto enthält. Kosten in Deutschland: 6,36 Cent

• Marketing: Unterhaltung, die von dem Unternehmen initiiert wurde und werbliche Nachrichten wie beispielsweise Produktankündigungen oder Rabattaktionen beinhaltet. Kosten in Deutschland: 11,31 Cent

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Gebühren Ihres WhatsApp API Anbieters

Monatliche Gebühr: Die monatliche Gebühr variiert zwischen den verschiedenen Anbietern der WhatsApp API. Mateo ist ein preiswerter Anbieter am Markt und berechnet lediglich 79 Euro pro Monat für das günstigste Paket, welches neben WhatsApp API auch noch viele weitere Funktionen bietet.

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Zusatzoptionen: Für Optionen wie mehrere Rufnummer, weitere Nutzer, Analysen und andere Funktionen berechnen die Softwareanbieter i.d.R. zusätzliche Gebühren. Achten Sie unbedingt darauf, dass der WhatsApp API Anbieter Ihrer Wahl keine zusätzlichen Gebühren pro Nachricht verlangt. Sie sollten nur die offiziellen Meta Gebühren pro Nachricht zahlen!

Lesetipp: In unserem Artikel "Was kostet die WhatsApp Business API in 2024?" haben wir alle Kosten detailliert beschrieben.

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Was für Vorteile bietet WhatsApp Business API in Verbindung mit Mateo?

Mateos Messaging Software bietet weit mehr als eine schlichte Benutzeroberfläche von WhatsApp API. Diverse Eigenschaften und Tools führen dazu, dass durch Mateos zentrale Messaging Software die Kundenkommunikation deutlich effizienter wird. Vereinbaren Sie einfach einen kostenlosen Beratungstermin, um alle Details zu erfahren. Unsere Kunden wissen folgende Vorteile besonders zu schätzen:
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• ‍Zentrale Benutzeroberfläche: Mateo vereint WhatsApp Business API, E-Mail, Instagram, SMS und Facebook Messenger in einem zentralen Posteingang. Die intuitive Benutzeroberfläche beinhaltet diverse Tools für effiziente Kundenkommunikation und spart Ihnen wertvolle Arbeitszeit.
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• Integrationen: Mit Mateo können Sie WhatsApp in über 6.000 Softwareprogramme integrieren und vollautomatisierte Nachrichten wie z.B. Einladungen, Bestellbestätigungen, Versandinformationen, Rechnungen oder Erinnerungen versenden.
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• Newsletter Marketing: Versenden Sie DSGVO-konforme Newsletter über WhatsApp oder SMS und profitieren Sie von Öffnungsraten über 95 %.‍
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• Bewertungsmanagement: Mateo kann automatisiert Online-Bewertungen von Ihren Kunden anfordern, was Ihr Google-Ranking und das Vertrauen in Ihr Unternehmen stärkt.
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• ‍Datenschutz: Mateo erfüllt alle deutschen und europäischen Datenschutzanforderungen und bietet Ende-zu-Ende Verschlüsselung für sichere Kundenkommunikation.
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• Skalierbarkeit: Unsere Software eignet sich für Unternehmen jeder Größe und lässt sich je nach Paket unbegrenzt erweitern.‍
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• Kostengünstiger Anbieter: Mit einem Einstiegspreis von nur 79 Euro monatlich bietet Mateo ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis.
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