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WhatsApp

Was ist die WhatsApp Business API?

Alles über die WhatsApp Business API

WhatsApp ist mit mehr als 2 Milliarden Nutzern weltweit der beliebteste Messenger. Alleine in Deutschland nutzen über 60 Millionen Menschen den Messenger täglich (Quelle: Statista 2022). Der WhatsApp Eigentümer Meta Platforms, Inc. (ehemals Facebook) bietet seit einigen Jahren mit den Produkten WhatsApp Business und WhatsApp Business API auch Unternehmen eine Möglichkeit, den Messenger zur Kundenkommunikation zu verwenden.

Statistik über die beliebtesten Messenger Dienste Deutschlands
Welcher Anteil der Befragten benutzt regelmäßig der abgebildeten Messenger Dienste (Quelle: Statista 2022)

Aus gutem Grund wird die Präsenz von Unternehmen auf WhatsApp immer beliebter: Die Öffnungsrate von WhatsApp Nachrichten liegt mit 98% deutlich höher als bei E-Mails (ca. 20%) (Quelle: AiSensy.com). In einem immer kompetitiver werdenden Marktumfeld müssen sich Unternehmen zunehmend auf den Plattformen positionieren, wo sich die Konsumenten ohnehin schon aufhalten. Wie in den oben abgebildeten Diagramm zu erkennen ist, zählt WhatsApp dazu ganz besonders - 87% der Deutschen nutzen WhatsApp regelmäßig. Da sich viele Nutzer eine Kommunikation mit Unternehmen per WhatsApp wünschen, sind mittlerweile über 50 Millionen Unternehmen diesen Weg gegangen und auf WhatsApp erreichbar (Quelle: Manager Magazin). Welche Unterschiede es dabei zwischen WhatsApp, WhatsApp Business und WhatsApp Business API gibt und wofür sich Unternehmen entscheiden sollten, wird in diesem Beitrag erläutert.

Was ist WhatsApp Business?

WhatsApp Business ist eine kostenlose, für Android und Apple Smartphones verfügbare App, die speziell für kleinere Unternehmen entwickelt wurde. WhatsApp Business vereinfacht die Interaktion mit Kunden, indem es Tools zum Automatisieren, Sortieren und zum schnellen Beantworten von Nachrichten bereitstellt. Die Benutzeroberfläche und viele Funktionen ähneln denen der WhatsApp Messenger App für Privatpersonen, sodass die Verwendung von WhatsApp Business den meisten Unternehmen sehr leichtfällt.

Im Vergleich zu der App für Privatpersonen bietet ein WhatsApp Unternehmensaccount zusätzlich folgende Funktionen:

  • Unternehmensprofil zur Auflistung wichtiger Informationen, wie Adresse, E-Mail und Website eines Unternehmens
  • Messaging-Tools zur schnellen Beantwortung von Kundenanfragen wie zum Beispiel Textbausteine und automatisierte Antworten
  • Kategorisieren von Kunden und Chats (z. B. Neukunde, Interessent, Serviceanfrage, etc.) für eine bessere Übersichtlichkeit
  • Automatisierte Antworten an Kunden (z.B. außerhalb der Geschäftszeiten)
  • Erstellung von Produktkatalogen

WhatsApp Business kann im Google Play Store und im App Store kostenfrei heruntergeladen werden.

Screenshot vom Unternehmensprofil eines WhatsApp Business Nutzers
Bei WhatsApp Business kann ein Unternehmensprofil erstellt werden (Quelle: Google Play Store).

Screenshot vom Produktkatalog eines WhatsApp Business Nutzers
Ein Produktkatalog kann bei WhatsApp Business ebenfalls hinzugefügt werden (Quelle: Google Play Store).

Screenshot von verschiedenen Labels für Chats
Mithilfe von Labels können Chats bei WhatsApp Business in Kategorien eingeteilt und farbig markiert werden.

Was ist WhatsApp Business API?

Um größeren Unternehmen eine sichere, skalierbare und DSGVO-konforme Lösung zu bieten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, hat Facebook im August 2018 die WhatsApp Business API eingeführt. Diese Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) ermöglicht es Unternehmen, unbegrenzt WhatsApp-Nachrichten von ihren Kunden zu empfangen und zu beantworten.

Im Gegensatz zur WhatsApp Business App kommt die API selbst ohne eine Benutzeroberfläche aus. Die API verbindet WhatsApp mit einem professionellen Messaging-Tool, wie es zum Beispiel Mateo anbietet. Unternehmen integrieren den Endpunkt der WhatsApp API in die Software eines offiziellen WhatsApp Business Solution Anbieters. Mateo offeriert Unternehmenskunden mit der hauseigenen Software die entsprechende Integration in eine übersichtliche Benutzeroberfläche.

Die wichtigsten Eigenheiten von WhatsApp Business

Um WhatsApp freizuhalten von übermäßiger Werbung und Spam, gibt es einige Einschränkungen, die Unternehmen bei der Kontaktaufnahme zu Nutzern beachten müssen.

Marketing über WhatsApp Business

Unternehmen dürfen Werbebotschaften, Spam und Marketing-Nachrichten nur als sogenannte „Promotional Messages“ versenden. Dies sind individuelle anpassbare Nachrichtenvorlagen, die vorab von WhatsApp genehmigt werden müssen. Kunden können beispielsweise Produktvorschläge auf Basis ihrer letzten Bestellung erhalten. Cold-Call-Nachrichten und bestimmte Wörter oder Sätze, die die Nachricht zu werblich klingen lassen, sind nicht zulässig. Wichtige Kundeninformationen wie beispielsweise Bestellbestätigungen können natürlich jederzeit versendet werden. 

Zustimmung (Opt-in)

Nachrichten können nur an Nutzer gesendet werden, wenn es sich um eine Antwort auf eine Nachricht des Nutzers handelt oder sich die Person durch einen sogenannten Opt-in aktiv dafür entscheiden, WhatsApp-Nachrichten zu erhalten (z. B. durch Eingabe einer Telefonnummer und das Aktivieren eines Kontrollkästchens).

Service-Fenster bei Antworten

Wenn ein Nutzer eine Anfrage per WhatsApp an das Unternehmen sendet, muss die Antwort innerhalb von 24 Stunden erfolgen („Customer Care Window“). Dadurch, dass Kundenanfragen somit entsprechend zügig beantwortet werden, steigert sich die User-Experience von WhatsApp Nutzern und eine Kontaktaufnahme (ohne Opt-in) seitens des Unternehmens wird verhindert.

Innerhalb des Service-Fensters funktioniert die Kommunikation mit Whatsapp Business genauso wie mit der Anwendung für Privatpersonen. Es können Nachrichten mit Text, Weblinks und Emojis gesendet werden und selbstverständlich auch Bilder, Videos und Anhänge wie PDF Dateien im Chat geteilt werden.

Die Automatisierung in Form von Chatbots ist innerhalb des Servicefensters erlaubt. Die Möglichkeit, den Nutzer an einen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, muss allerdings vorhanden sein.

Wenn das Service-Fenster geschlossen ist, muss eine spezielle Nachrichtenvorlage versendet werden, um den Nutzer um eine Kontaktaufnahme zu bitten.

Nachrichtenvorlagen

Nachrichtenvorlagen (von WhatsApp „Template Messages“ genannt) können die Kundenkommunikation für das Unternehmen sehr effizient gestalten. WhatsApp Unternehmenskunden können vorgefertigte Nachrichten verwenden, um in sekundenschnelle Bestellbestätigungen, Zahlungsaufforderungen und Versandinformationen zu versenden.

Technisch gesehen ist eine Nachrichtenvorlage eine Textfolge, die Platzhalter (für z.B. Bestellnummern, Daten und Preise) verwendet, um personalisierte Informationen bereitzustellen. Neben der von WhatsApp Business standardmäßig bereitgestellten Auswahl an häufig verwendeten Vorlagen können auch eigene Nachrichtenvorlagen erstellt werden, um alle Service Situationen für den individuellen Anwendungsfall abzudecken. Diese müssen vor der Verwendung von WhatsApp genehmigt werden. Der Genehmigungsprozess dauert bis zu 24 Stunden. WhatsApp überprüft Nachrichtenvorlagen, um Unternehmen daran zu hindern, unerwünschte Inhalte wie Werbenachrichten an Konsumenten zu senden.

Screenshot von Nachrichtenvorlagen in WhatsApp Business
Nachrichtenvorlagen lassen die Kundenkommunikation per WhatsApp Business hocheffizient werden (Quelle: Google Play Store).

In Verbindung mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche, wie Mateo sie anbietet, entfalten diese Tools ihr volles Potenzial und lassen die Kundenkommunikation von WhatsApp Business API Kunden hocheffizient werden.

Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp, WhatsApp Business und WhatsApp Business API?

Um bei diesen drei Varianten von WhatsApp den Überblick zu behalten, sind alle wichtigen Informationen in folgender Tabelle zusammengefasst.

Tabelle mit Eigenschaften verschiedener WhatsApp Versionen
Die Unterschiede zwischen WhatsApp, WhatsApp Business und WhatsApp API im Überblick

DSGVO-Konformität von WhatsApp Business und WhatsApp Business API

Die WhatsApp Business App ist zwar für kleine Unternehmen konzipiert, aber in vielen Aspekten leider nicht mit den DSGVO-Vorschriften vereinbar.

Unternehmer sind sowohl für die Erhebung als auch für die Verarbeitung personenbezogener Kundendaten verantwortlich. Die Kommunikation über WhatsApp ist Ende-zu-Ende-verschlüsselt, aber in absehbarer Zeit nicht DSGVO-konform, da WhatsApp Business nach wie vor Zugriff auf Metadaten und Kontaktlisten hat, was eine Nutzung aus datenschutzrechtlicher Sicht bedenklich macht. Nur WhatsApp Business API kann DSGVO-konform im Unternehmen eingesetzt werden.

WhatsApp Business API verfügt über ein einfaches Opt-in und Opt-out und greift nicht auf das private Telefonbuch des Benutzers zu. Kontaktdaten können nicht von Facebook oder anderen Dritten gelesen werden. Außerdem gibt es eine transparente Datenschutzerklärung und Auftragsdatenvereinbarung. Dementsprechend ermöglicht ausschließlich die API-Schnittstelle den Unternehmen eine DSGVO-konforme Nutzung von WhatsApp Business in Deutschland.

Sowohl die WhatsApp Anwendung für Privatpersonen als auch WhatsApp Business erfüllen hingegen die hohen Datenschutzanforderungen des europäischen Gesetzgebers nicht und sind für die Kundenkommunikation nicht zu empfehlen.

Welche Unternehmen können WhatsApp Business API nutzen?

Die WhatsApp API ist die perfekte Lösung für Unternehmen, die WhatsApp als wichtigen Kommunikationskanal sehen, die geltende DSGVO einhalten und den Messenger mit mehreren Mitarbeitern nutzen möchten.

Allerdings müssen alle Unternehmen, die WhatsApp Business nutzen, die WhatsApp Commerce Policy einhalten. Laut der Handelsrichtlinie sind folgende Branchen und Dienstleistungen von der Nutzung sämtlicher WhatsApp Business Produkte ausgeschlossen:

  • Alkohol, Tabakwaren und Zubehör
  • Drogen und Medikamente
  • Illegale Produkte und Dienstleistungen
  • Unsichere Nahrungsergänzungsmittel
  • Waffen, Munition oder Sprengstoff
  • uvm.

Dementsprechend müssen Unternehmen vorab prüfen, ob sie laut der Handelsrichtlinie berechtigt sind, WhatsApp Business bzw. WhatsApp Business API zu nutzen und ob sie bei der Verwendung des Messengers die Nutzungsbedingungen einhalten können.

Wie kann ich WhatsApp Business API für mein Unternehmen einrichten?

WhatsApp erlaubt nur sehr wenigen Großkonzernen den direkten Zugriff auf seine API. Für die meisten Unternehmen führt der Weg zu WhatsApp Business API über sogenannte Business Solution Provider. Dies sind offizielle Partner des WhatsApp Eigentümers Facebook, die Unternehmen beim Zugriff auf die API unterstützen. Die Einrichtung der API hängt dementsprechend vom API Anbieter ab.

Im Gegensatz zu den meisten anderen Anbietern bietet das professionelle Messaging-Tool von Mateo nicht nur die Integration von WhatsApp Business über die API an, sondern ebenfalls eine übersichtliche Benutzeroberfläche und die Integration von vielen weiteren Kommunikationskanälen wie z.B. Email, Instagram, SMS und Facebook Messenger. Mateo bietet bei der Einrichtung der Software inklusive WhatsApp Business API einen voll umfassenden Service mit professionellen Kundenbetreuern.

Durch eine Bestandsanalyse wird identifiziert, wie die Software am besten eingebunden werden kann. Daraufhin werden, falls noch nicht vorhanden, von Mateo Unternehmensrufnummern beantragt und das System aufgesetzt. Nun sind alle Kommunikationskanäle in der von Mateo bereitgestellten Benutzeroberfläche vereint und direkt nutzbar. Ein fest zugeteilter Ansprechpartner steht allzeit bereit für Rückfragen und gibt weitere Tipps für eine hocheffiziente Kundenkommunikation. Sämtliche Details werden in einem kostenlosen Beratungstermin besprochen.

Was kostet WhatsApp Business API?

WhatsApp Business API bietet im Vergleich zu WhatsApp Business deutlich mehr Funktionen und ist daher nur kostenpflichtig erhältlich. Zwischen den offiziellen WhatsApp API Anbietern variieren die Kosten stark. Daher lohnt sich ein Vergleich der Kosten.

Monatliche Gebühr 

Die monatliche Gebühr variiert zwischen den verschiedenen Anbietern der WhatsApp API. Mateo ist der preiswerteste Anbieter am Markt und berechnet lediglich 79 Euro pro Monat für das günstigste Paket, welches neben WhatsApp API auch noch viele weitere Funktionen bietet.

Kosten pro Unterhaltung 

Bei den Kosten pro Unterhaltung gibt es nur wenig Differenzen zwischen den API Anbietern, da diese die von WhatsApp veranschlagten Gebühren in der Regel direkt an ihre Unternehmenskunden weiterleiten. Die ersten 1000 Gespräche pro Monat sind immer kostenlos, daher gibt es normalerweise keine zusätzlichen Gebühren für kleine Unternehmen. Nach 1000 Gesprächen berechnet WhatsApp eine kleine Gebühr für jedes begonnene Gespräch. Die Kosten variieren je nachdem, ob das Gespräch vom Kunden oder vom Unternehmen initiiert wird. Wenn ein Kunde ein Gespräch initiiert, werden dem Unternehmen erst Gebühren berechnet, sobald es antwortet. Die Gebühr beträgt in Deutschland bei einem „kundeninitiierten Gespräch“ wie in diesem Fall ca. 7 Cent pro Unterhaltung. 11 Cent werden für eine vom Unternehmen initiierte Unterhaltung fällig.

Was für Vorteile bietet WhatsApp Business API in Verbindung mit Mateo?
Zentrale Benutzeroberfläche

Die Mateo Software bündelt neben WhatsApp Business API viele weitere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Instagram, SMS oder Facebook Messenger in einem zentralen Posteingang. Auf der intuitiven und übersichtlichen Benutzeroberfläche finden sich diverse hilfreiche Tools für eine besonders effiziente Kundenkommunikation.

Datenschutz

Mateos Messaging-Tool ist mit allen deutschen und europäischen rechtlich bindenden Datenschutzanforderungen vereinbar. Bei Gesetzesanpassungen wird die Software gegebenenfalls entsprechend überarbeitet. Für eine absolut sichere Kundenkommunikation sind alle WhatsApp Nachrichten Ende-zu-Ende verschlüsselt.

Skalierbarkeit für alle Unternehmensgrößen

Durch die Vielzahl an Unternehmen, die Mateos Software bereits mit höchster Zufriedenheit nutzen, wurde die Skalierbarkeit des Messaging-Tools bestätigt. Egal, ob Kunden nur wenige Mitarbeiter oder viele Hundert beschäftigen - die Software funktioniert reibungslos und je nach Paket mit einer unbegrenzten Anzahl an Endgeräten und Nutzern. Dadurch, dass die Arbeitsbelastung im Kundenservicebereich durch Mateo deutlich reduziert wird, ergeben sich für viele Unternehmen neue Wachstumsmöglichkeiten.

Kostengünstigster Anbieter für WhatsApp Business API

Mit einem Einstiegspreis von lediglich 79 Euro monatlich ist Mateo der kostengünstigste Anbieter für WhatsApp Business API Lösungen auf dem deutschen Markt. In Verbindung mit der Integration von weiteren Kommunikationskanälen und diversen hilfreichen Tools bietet Mateo ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis. Mateos persönliche Kundenbetreuung unterstützt die Unternehmen bei jedem Schritt der Integration und sorgt damit für sehr geringe Einstiegshürden.

Henri Hoepfner
Messenger Experte bei Mateo

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