Die Digitalisierung geht an keiner Branche spurlos vorüber. So auch bei Apotheken: Die Konkurrenz aus dem Online-Handel nimmt zu, der Kunde wünscht sich mehr digitale Angebote, das E-Rezept soll kommen und gleichzeitig gibt es mit Digitalen-Versorgungs-Gesetz nun auch einen Rechtsrahmen, der die voranschreitende Digitalisierung in dieser Branche unterstreicht. Es steht also viel im Wandel - Zeit, auch die Kundenkommunikation zu reformieren. Im folgenden Artikel erfahren Sie, wie Sie als Apotheke WhatsApp in der Kundenkommunikation einsetzen können, um den digitalen Wandel erfolgreich zu vollbringen.
Datenschutz: Gibt es Risiken und Nebenwirkungen?
Die gute Nachricht: Beachtet man alle Vorgaben der Packungsbeilage (hier der DGSVO), ist die Verwendung von WhatsApp in einer Apotheke vollständig nebenwirkungsfrei - sprich datenschutzkonform - möglich. Das war aber nicht immer so: Bevor die WhatsApp Business API im Jahr 2018 eingeführt wurde, war die Verwendung von WhatsApp im unternehmerischen Kontext problematisch und nicht zu empfehlen. Mit der WhatsApp Business API wurde dann aber eine eigens für Unternehmen gemachte Schnittstelle entwickelt, über die WhatsApp vollständig datenschutzkonform verwendet werden kann. Ganz konkret heißt das für Sie: Über einen Partner wie Mateo und die WhatsApp Business API können Sie den Messenger problemlos zur Kundenkommunikation in Ihrer Apotheke verwenden. Alle Chats zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden sind Ende zu Ende verschlüsselt und können weder von jemandem externen, noch von Meta selbst (WhatsApp Mutterkonzern) eingesehen werden.
Lesetipp: Zum Thema WhatsApp und DSGVO haben wir bereits einen ausführlichen Blogartikel verfasst. Darin erfahren Sie alles Wichtige zum Datenschutz bei WhatsApp.
Anwendungsfälle von WhatsApp für lokale Apotheken
Die Anwendungsfälle von WhatsApp in allen Unternehmen, die Kontakt zu Endkunden haben, sind vielfältig, lassen sich aber in zwei Teilbereiche kategorisieren: Anwendungen für die 1:1 Kommunikation über WhatsApp und Anwendungsfälle für WhatsApp Marketing. In jedem der beiden Teilbereiche eröffnen sich auch für Apotheken Anwendungsfälle, die mit Mateo und WhatsApp erfolgreich umgesetzt werden können.
1. Beispiel: Vorbestellung von Medikamenten über WhatsApp
Sicher kennen Sie es aus Ihrem Alltag: Kunden kommen in die Apotheke und müssen diese leider mit leeren Händen wieder verlassen, da das benötigte Medikament im Moment nicht auf Lager oder schlichtweg nicht verfügbar ist. Für den Kunden ist das natürlich kein schönes Einkaufserlebnis. Und auch Sie hätten Ihm die Information lieber vor seinem Besuch gegeben.
Die Lösung: Vorbestellungen über WhatsApp
WhatsApp ist ein einfacher und unkomplizierter Kontakt-Kanal, über welchen Kunden schnell und bequem von zuhause aus nach der Verfügbarkeit eines bestimmten Medikaments fragen können. Entweder fotografieren Sie dafür ein Rezept ab, schicken Ihnen ein Foto des Medikaments oder nennen einfach dessen Namen. Ein Apothekenmitarbeiter prüft dann die Verfügbarkeit und bestellt das Medikament nötigenfalls. Aber warum dafür nicht auf das Telefon zurückgreifen, fragen Sie sich vielleicht: Die asynchrone Natur von WhatsApp eignet sich in solchen Fällen besser als ein Anruf, bei dem immer beide Parteien gleichzeitig verfügbar sein müssen. Oft sind Mitarbeiter gerade beschäftigt und können deshalb nicht ans Telefon gehen, müssen später zurückrufen, erreichen dann aber den Kunden nicht und so weiter. Eine WhatsApp-Nachricht wird einfach dann beantwortet, wenn der Mitarbeiter Zeit hat. Auch der Kunden liest die Antwortnachricht ganz einfach dann, wenn er das nächste Mal zum Telefon greift.
2. Beispiel: Verfügbarkeits-Newsletter über WhatsApp
Sollte das Ergebnis des oben genannten Beispiels sein, dass ein benötigtes Medikament gerade nicht verfügbar ist und bestellt werden muss, ist es selbstverständlich notwendig, den Kunden zu einem späteren Zeitpunkt wieder über die Verfügbarkeit des Medikaments zu informieren. Doch oft wartet dann nicht nur ein Kunde auf die Arznei. In manchen Fällen müsste ein Mitarbeiter nun zehn Kunden einzeln über die Verfügbarkeit des gewünschten Medikaments informieren.
Wie es besser geht: WhatsApp Newsletter zur Medikamenten-Verfügbarkeit
Intelligente Kundensegmente in Mateo erlauben es, anhand von im Kundenkontakt hinterlegten Werten Newsletter-Segmente zu bilden. Apotheken nutzen dieses Feature, um im Kontakt des Kunden zu hinterlegen, auf welches Medikament der jeweilige Kunde aktuell wartet. Ist dieses Medikament dann erneut verfügbar, können über einen WhatsApp Newsletter mit wenigen Klicks alle wartenden Kunden informiert werden.
3. Informations-Newsletter über WhatsApp
Herkömmliche E-Mail-Newsletter erzielen nur noch sehr schlechte Ergebnisse. Öffnungsraten von oft weniger als 20% und kaum noch Kunden, die die E-Mail Werbung tatsächlich lesen. Hinzu kommt, dass E-Mail Newsletter in vielen Fällen überhaupt nicht mehr ankommen, sondern schon vorher im Spam-Ordner landen.
Die zeitgemäße Alternative: WhatsApp Marketing
WhatsApp ist das Medium, mit dem 60 Millionen Deutsche täglich mit Freunden oder der Familie kommunizieren. Es hat eine persönlichen Charakter und wird erst von wenigen Unternehmen genutzt. Öffnungsraten von bis zu 98% sind bei einem WhatsApp Newsletter durchaus realistisch. Außerdem gibt es keinen Spam-Ordner, Nachrichten kommen also garantiert an. Mit WhatsApp können Sie z.B. Ihren Apotheken-Prospekt oder die besten Gesundheits-Rezepte an treue Stammkunden senden und so eine persönliche Kundenbeziehung aufbauen.
Das E-Rezept und WhatsApp
Das E-Rezept soll das Patienten-Erlebnis im Gesundheitssystem verbessern und die aktuell herrschende Papierflut stoppen. Doch nicht überall kommt die Idee bisher gut an: Laut einer Umfrage der KBV (Kassenärztliche Bundesvereinigung) wird das E-Rezept lediglich von rund 45% der Patienten positiv aufgenommen. Grund hierfür könnte unter anderem sein, dass zur Nutzung des Rezepts eine eigene App nötig ist, die von den Patienten auf dem Smartphone installiert werden muss.
WhatsApp könnte hier Abhilfe schaffen: Die App ist auf nahezu allen Smartphones in Deutschland installiert und wird täglich von mehr als 60 Millionen Deutschen benutzt. Über die WhatsApp Business API können auch die Apotheken datenschutzkonform auf den Messenger-Dienst zurückgreifen. So können Patienten schon vor dem eigentlichen Apothekenbesuch den Rezept-Code an die Apotheke ihrer Wahl übermitteln und prüfen, ob die Arznei verfügbar ist. Der Versand per WhatsApp ist für die Patienten völlig problemlos: Falls Sie das E-Rezept von Ihrem Arzt nicht als PDF-Datei per WhatsApp bekommen haben, sondern per E-Rezept App von gematik, kann in der App mit wenigen Klicks eine PDF-Version erstellt oder ein Screenshot gemacht werden und daraufhin per WhatsApp an die Apotheke übermittelt werden.
Übrigens: Dank unserer Integrationen ist es mit Mateo sogar möglich, Kundenanfragen nach der Verfügbarkeit eines benötigten Medikaments vollautomatisiert zu beantworten.
Fazit: WhatsApp und Apotheken, das passt!
WhatsApp ist ein guter Weg, um der Kundenkommunikation einer jeden Apotheke zum Sprung ins Jahr 2023 zu verhelfen. Mit WhatsApp bieten Sie Ihren Kunden einen niederschwelligen, datenschutzkonformen und vor allem im Alltag bewährten Kontaktkanal an. Sie können Vorbestellungen erhalten, Kunden beraten oder informative Newsletter an Ihre Stammkundschaft verschicken. Außerdem lässt sich das Medium in der Online- und Offline-Welt nahtlos einbinden, z.B. über Links auf Website oder WhatsApp-QR-Codes in Flyern. Auch perspektivisch wäre WhatsApp dazu in der Lage, das Projekt E-Rezept perfekt zu ergänzen und ein tatsächlich rundes Patienten- bzw. Kundenerlebnis zu kreieren.
Für die praktische Umsetzung von WhatsApp-Kommunikation in Ihrer Apotheke ist Mateo ein geeigneter Partner an Ihrer Seite. Gerne beraten wir Sie in einem kostenfreien, unverbindlichen Demotermin, wie Sie WhatsApp am besten in Ihre bestehende Unternehmenskommunikation einbinden. In über 600 Kunden-Fällen haben wir die nötige Erfahrung gesammelt, um auch Ihre Kundenkommunikation mit WhatsApp aufs nächste Level zu bringen.
Haben Sie Interesse? Hier können Sie ganz einfach Ihren persönlichen Beratungstermin vereinbaren.
Verbesserter Kundenservice und effizientere Kommunikation dank Mateo bei der Stadtapotheke Dissen
Die seit 1721 bestehende Apotheke Dissen bietet eine breite Palette von Dienstleistungen an, darunter die Ausgabe von verschreibungspflichtigen und rezeptfreien Medikamenten, Beratung zu Gesundheitsfragen, homöopathische Behandlungen und Krankenpflegeartikel. Die Apotheke verfügt über ein erfahrenes Team von Apothekern und pharmazeutischen Fachkräften, die den Kunden eine qualitativ hochwertige Beratung und Betreuung bieten. Darüber hinaus können Kunden über die Website der Stadt Apotheke Dissen Informationen zu aktuellen Angeboten und Aktionen erhalten.
Durch die Nutzung von Mateo kann die Stadtapotheke Dissen von verbessertem Kundenservice und effizienterer Kommunikation profitieren. Das Unternehmen nutzt das Web-Widget von Mateo und Messenger-Kommunikation mit verschiedenen Kanälen. Dank der praktischen Nachrichtenvorlagen, Textbausteine und automatisierten Nachrichten wird der Arbeitsaufwand in der Kundenkommunikation erheblich reduziert. Die schnellere Erreichbarkeit und der verbesserte Kundenservice wird von den Kunden sehr geschätzt. Der hervorragende Kundenservice in Kombination mit dem Bewertungsassistent von Mateo hat bei der Apotheke Dissen zu einer Durchschnittsbewertung von 4,9 Sternen auf Google geführt.
