Modehaus Wahl: Mit hellomateo 97 % Newsletter-Öffnungsrate und rund 2.000 automatisierte Kundennachrichten pro Jahr

Das Modehaus Wahl ist ein mittelständisches Familienunternehmen für Herrenmode in Ertingen, ganz im Süden Deutschlands zwischen Ulm und Bodensee. Inzwischen in dritter Generation geführt, verbindet das Modehaus gelebte Tradition mit dem Anspruch, seinen Kunden das bestmögliche und modernste Einkaufserlebnis zu bieten. Auf rund 1.000 m² Verkaufsfläche  findet Mann alles von Freizeitmode über Businesskleidung bis hin zu festlicher Anzugmode für Hochzeiten – ergänzt durch eine hauseigene Änderungsschneiderei. Im Mittelpunkt stehen dabei die persönliche, individuelle Beratung und das Einkaufserlebnis vor Ort. Rund 20 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sorgen dafür, dass jeder Kunde passend eingekleidet das Haus verlässt. Marcel Wahl, im Betrieb aufgewachsen, verantwortet heute unter anderem das Marketing des Familienunternehmens.

Vor hellomateo lief die Kundenkommunikation im Modehaus Wahl ganz klassisch: über den Postweg, E-Mail-Newsletter und Anzeigen in der Zeitung. Die E-Mail-Newsletter erreichten dabei nur eine Öffnungsrate von 18–19 Prozent – und Antworten oder Feedback von Kunden blieben praktisch aus. Ein erster WhatsApp-Kanal existierte zwar auf einem normalen Handy, wurde aber kaum genutzt: Es gingen keine Nachrichten raus, lediglich ein Status wurde gepflegt. Besonders zeitaufwendig war die Benachrichtigung bei fertigen Änderungen aus der hauseigenen Schneiderei: Jede einzelne SMS musste manuell versendet werden, inklusive Eintippen der Telefonnummer – bei fast 2.000 Nachrichten im Jahr ein enormer Aufwand, auf den zudem kaum jemand reagierte. Und wenn dienstags am Ruhetag oder während der Beratung das Telefon klingelte, blieben Anfragen liegen.

Auf hellomateo aufmerksam wurde das Modehaus Wahl 2024 über sein Warenwirtschaftssystem Remira – und bildet seitdem die komplette Kundenkommunikation in einem System ab. Einmal im Monat verschickt Marcel Wahl einen WhatsApp Newsletter an die Kunden. Während das Layout beim früheren E-Mail-Tool „echt ewig“ dauerte, ist ein WhatsApp Newsletter in kürzester Zeit erstellt – so lassen sich auch spontane Aktionen kurzfristig pushen. Nach dem Kassiervorgang erhält jeder Kunde automatisiert eine Dankesnachricht mit der Bitte um eine Google-Bewertung. Der größte Use Case liegt aber in der Änderungsschneiderei: Sobald eine Änderung oder Bestellung fertig ist, geht automatisiert eine Nachricht mit persönlicher Ansprache an den Kunden raus – fast 2.000 Nachrichten pro Jahr, die früher einzeln per SMS getippt wurden. Die Kunden antworten direkt und vereinbaren gleich einen Termin, ebenfalls über hellomateo.

Seit rund einem halben Jahr sind zusätzlich die KI-Telefonie und der KI-Assistent im Chat im Einsatz – im Modehaus liebevoll „Kowalski“ getauft, nach dem Koala-Maskottchen des Hauses. Kowalski geht ran, wenn dienstags am Ruhetag Kunden anrufen oder das gesamte Team in der Beratung steckt, greift dabei sogar auf den Warenbestand zu und beantwortet Verfügbarkeitsanfragen. Und wenn er einmal nicht weiterweiß, lässt er den Kunden nicht hängen, sondern übergibt an das Team. Als nächster Schritt werden nun auch Outfit-Vorschläge per WhatsApp an die Kunden versendet, um noch näher am Kunden zu sein.

Die größte Überraschung für Marcel Wahl: Die Kunden antworten – und zwar richtig. Auf die WhatsApp Newsletter kommt Resonanz, die es bei E-Mail-Newslettern nie gab: Kunden geben Feedback zu Event-Einladungen, schreiben „wie cool“ oder „wow“ und melden sich auf die Änderungsnachrichten mit „Oh klasse, schon fertig – ich komme gleich vorbei“. Auch an der Kasse zeigt sich die Akzeptanz: Die Kunden geben gerne ihre Handynummer her, weil sie den Vorteil direkt sehen. In Zahlen: Die Öffnungsrate der Newsletter liegt bei 97 Prozent – gegenüber 18–19 Prozent zu E-Mail-Zeiten. Von den 30 bis 40 WhatsApp-Anfragen, die pro Woche eingehen, bearbeitet der KI-Assistent rund 70 Prozent komplett eigenständig; eingreifen muss das Team nur selten. Das spart „brutal viel Zeit“, entlastet das gesamte Verkaufsteam – und das Modehaus Wahl ist rund um die Uhr erreichbar, dichter am Kunden denn je.