Gromke Hörzentrum: Mit hellomateo höhere Antwortraten und automatisierte Kundenkommunikation
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Standorte im Großraum Leipzig, die mit hellomateo kommunizieren
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Anlässe mit spürbar mehr Antworten: Terminvereinbarung, Einladung, Abholtermin
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Jahr ist das Hörzentrum knapp dabei, nach einer bewusst gründlichen Einführung
Über den Kunden
Das Gromke Hörzentrum ist ein Familienunternehmen für Hörakustik und Audiologie mit Sitz in Leipzig, geführt von Beate Gromke. Es ist an neun Orten im Großraum Leipzig vertreten, in mehreren Leipziger Stadtteilen sowie in Döbeln, Torgau und Eilenburg. Der Anspruch ist eine qualitätsorientierte Hörakustik in der Region. Einen besonderen Schwerpunkt bilden Hörimplantate: Seit Mitte der 1990er Jahre betreut das Hörzentrum Menschen mit Cochlea-Implantat und erhielt dafür 2023 den Sonderpreis Cochlea-Implantat beim Smart Hearing Award. Dazu kommt eine eigene Kinderakustik.
Über die Ausgangssituation
Das Gromke Hörzentrum setzt seit vielen Jahren auf eine starke Kundenbindung und Kundengewinnung, lange vor allem über gedruckte Post und auf hohem Niveau. Gleichzeitig ist der Arbeitsalltag im Kundenkontakt immer anspruchsvoller geworden. Allein die Leistung in der Hörakustik und alles, was daran hängt, bindet viel Zeit. Das Hörzentrum suchte deshalb nach Wegen, Zeit und Aufwand einzusparen, damit sich das Team weiter auf die Kunden konzentrieren kann statt auf Verwaltung und Organisation, bis hin zum Eintüten von Briefen. Hinzu kam: Auf den bisherigen Wegen wurde es schwieriger, überhaupt eine Rückmeldung der Kunden zu bekommen, und jede fehlende Antwort bedeutete Nacharbeit.
Unsere Zusammenarbeit
Auf der Suche nach Entlastung stieß das Gromke Hörzentrum auf hellomateo. Seit knapp einem Jahr arbeitet es damit. Für die Einführung hat sich das Unternehmen ganz bewusst Zeit genommen, um alle im Team mitzunehmen.
Den eigentlichen Vorteil sieht Michael Willenberg dabei nicht im neuen Kanal, sondern in der Automatisierung. Selektionen und die Vorbereitung der Kundenkommunikation, die in den Standorten bisher jeden Monat viel Zeit gekostet haben, laufen jetzt im Hintergrund automatisch, sobald alles eingespielt ist. Gerade stellt das Hörzentrum die Standardkommunikation weiter um, als Nächstes die Geburtstagspost, die bisher gedruckt verschickt wurde. Auch für die Telefonie und für Anfragen über die Website, bei denen ein KI-Assistent erste Interessenten abholen kann, sieht er weiteres Potenzial.
Das sagt der Kunde über die Zusammenarbeit
Ergebnisse der Zusammenarbeit
Am meisten überrascht hat Michael Willenberg die Steigerung der Antwortraten, nicht nur der Öffnungsraten. Ob Terminvereinbarung, Einladung oder Abholtermin für Reparaturen und Wartungen: Über WhatsApp reagieren die Kunden direkt, wo es auf den bisherigen Wegen immer schwieriger wurde. Damit entfällt viel von der Nacharbeit, die jede fehlende Antwort nach sich zog, und das bringt spürbare Entlastung.
Der zweite Punkt ist die Akzeptanz. Auch Michael Willenberg hat lange gebraucht, um einzusehen, wie verbreitet und anerkannt moderne Kanäle gerade in der eigenen Zielgruppe sind. Im ganzen Unternehmen herrscht heute das Gefühl, dass die Kommunikation deutlich einfacher geworden ist und Kunden schneller auf Anfragen und kurzfristige Absprachen reagieren. Mit der Umstellung der Geburtstagspost sieht er noch erhebliches Potenzial.