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Negative Google Bewertungen löschen lassen?

Google Bewertungs-Sticker an Ladentüre.

Google Bewertungen spielen für viele Kunden bereits eine entscheidende Rolle bei der Wahl des richtigen Unternehmens. Für die Reputation ihres Business ist es also entscheidend, möglichst viele positive aber auch authentische Google Bewertungen einzusammeln. Aber was, wenn ein Kunde eine negative Bewertung hinterlassen hat? Natürlich läuft nicht immer alles glatt, deshalb kann das Feedback aus negativen Rezensionen dabei helfen, Prozesse zu verbessern und die Kundenzufriedenheit insgesamt zu steigern. Entspricht aber die negative Rezension des Kunden nicht der Wahrheit oder ist gar fälschlicherweise in Ihrem Unternehmensprofil gelandet, kann das für andere Kunden abschreckend wirken und für Ihr Unternehmen zu einem Reputationsschaden führen. In diesem Blogartikel zeigen wir Ihnen, wie Sie in solchen Fällen die Löschung der Google Rezension beantragen können und so einen Imageschaden vermeiden. 

Negative Google Bewertungen löschen lassen. Geht das überhaupt? 

Die gute Nachricht vorweg: Ja! Unter bestimmten Umständen ist es möglich, eine negative Kundenbewertung durch Google löschen zu lassen. Sie als Google-Kunde haben dazu die Möglichkeit, den Inhalt einer Bewertung bei Google zu melden und eine Löschung zu beantragen. Welche Voraussetzungen dafür gelten und wie Sie zur Löschung einer negativen Google Bewertung vorgehen, erfahren Sie in den folgenden Abschnitten. 

Welche Voraussetzungen gelten für das Entfernen von negativen Bewertungen?

Die Löschung von negativen Google Bewertungen unterliegt einigen Kriterien. Google möchte so vermeiden, dass negatives Feedback kategorisch gelöscht wird, und so die Bewertungen von Unternehmen verzerrt werden. Welche negativen Bewertungen können Sie aber nun löschen und welche nicht? Grundsätzlich gilt: Verstößt eine negative Rezension gegen geltendes Recht, haben Sie Anspruch darauf, dass diese entfernt wird. Gleiches gilt, wenn eine negative Rezension gegen Google Richtlinien verstößt. 

Verstößt eine Bewertung jedoch weder gegen die Google Richtlinien noch gegen geltendes Recht, dann haben Sie auch keine Möglichkeit diese Bewertung zu entfernen. In solchen Fällen sollten Sie sich an die von uns unten zusammengefassten “Best Practices” zum Umgang mit negativen Google Bewertungen halten.  

Wenn Sie nun festgestellt haben, dass in ihrem Fall ein Verstoß gegen die Google Richtlinien für Inhalte auf Maps oder gegen geltendes Recht vorliegt, können Sie die Löschung ihrer Bewertung auf zwei Wegen beantragen: 

Einen Überblick über Googles Richtlinien zu Bewertungen finden Sie über diesen Link

Beantragen der Löschung bei Google direkt 

Das Beantragen der Löschung einer Bewertung kann entweder in Google Maps, in ihrem Google My Business Profil oder über das von Google bereitgestellte Formular vorgenommen werden. Der Antrag und die Löschung auf diesem Weg sind für Sie kostenfrei, können aber einige Zeit in Anspruch nehmen. Die Bearbeitungszeit kann hier im Einzelfall mehrere Wochen betragen und hängt von Google ab. 

Antrag via des von Google bereitgestellten Formulars: 

Das Formular finden Sie über diesen Link. Füllen Sie das Formular mit Ihren Informationen aus und geben Sie die URL der Bewertung an, die aufgrund rechtsverletzender Inhalte gelöscht werden soll. Nach dem Abschicken wird der Vorgang von Google bearbeitet. Auch hier kann es sehr schnell gehen, oder mehrere Wochen dauern. Eine Einschätzung vorab, wie schnell das Anliegen bearbeitet werden wird, ist schwierig.

Antrag über Ihr Google My Business Profil 

  1. Öffnen Sie Ihr Google My Business Profil und wählen Sie das Unternehmen und ggf. den richtigen Standort aus. 
  2. Unter “Rezensionen” suchen Sie die Bewertung, die Sie gerne löschen würden. 
  3. Über das “drei Punkte Symbol” und “als unangemessen melden” können Sie die Löschung der Rezension beantragen. 
  4. Nun wird der Vorgang von Google bearbeitet und Sie erhalten Rückmeldung, ob die Bewertung gelöscht wurde. 

Antrag über Google Maps 

  1. Öffnen Sie Google Maps auf Ihrem Smartphone. 
  2. Suchen Sie nach Ihrem Unternehmen und der Bewertung, die Sie löschen möchten. 
  3. Wählen Sie hier das “drei Punkte Symbol” und “als unangemessen melden” aus. Nun ist die Löschung der Bewertung beantragt. 
  4. Nun wird der Vorgang von Google bearbeitet, und Sie erhalten Rückmeldung, ob die Bewertung gelöscht wurde.                

Letztes Mittel: Beantragen der Löschung durch einen Anwalt 

Wenn Google auf Ihre Anfrage zur Löschung einer Bewertung nicht reagiert hat, oder Sie die Rückmeldung bekommen haben, dass die Bewertung nicht gelöscht wird, gibt es noch einen letzten Weg, um eine erfolgreiche Löschung umzusetzen: Das Einschalten eines Anwaltes. 

Hinweis: Bevor Sie einen Anwalt in Ihrem Fall mit der Löschung beauftragen, vergewissern Sie sich noch einmal, dass die Bewertung tatsächlich gegen die Richtlinien oder geltendes Recht verstößt. 

Anwälte mit Schwerpunkt auf Internetrecht sind für Sie der richtige Ansprechpartner, wenn es darum geht, eine erfolgreiche Löschung einer Bewertung bei Google zu erwirken. Von diesem wird dann in der Regel nach erfolgtem Erstgespräch ein anwaltliches Schreiben aufgesetzt, das ihren Rechtsanspruch gegenüber Google klarstellen soll.

Beachten sollten Sie hierbei, dass ein Anwalt selbstverständlich mit Kosten verbunden ist. Diese liegen in der Regel bei rund 150 Euro für das Verfassen eines anwaltlichen Schreibens. 

Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen

Auch wenn negative Bewertungen unangenehm sein können, sollten Sie ihnen trotzdem Aufmerksamkeit schenken. Oftmals enthalten sie wichtiges Feedback oder Informationen, die Ihnen dabei helfen können, noch besser zu werden und zukünftig Fehler zu vermeiden. Auch können Sie durch Ihren Umgang mit negativen Bewertungen potenziellen Kunden zeigen, wie Sie auf Probleme und Kritik reagieren und welchen Service man als Kunde erwarten kann. Nachfolgend finden Sie 2 “Best - Practices", wie Sie mit negativen Google Bewertungen umgehen sollten. 

Antworten Sie Ihren Kunden

Antworten Sie Ihren Kunden auf negative Bewertungen. Bedanken Sie sich für das Feedback, entschuldigen Sie sich für mögliche Fehler oder machen Sie dem Kunden einen Lösungsvorschlag, sollte dieser ein konkretes Problem haben. So zeigen Sie auch anderen Kunden, die die Rezension lesen, dass Sie sich kritisches Feedback zu Herzen nehmen und stets um eine Lösung bemüht sind. Wenn man sich stark über eine Rezension geärgert hat, kann es außerdem Sinn machen, erst etwas anderes zu tun oder einige Zeit vergehen zu lassen, bevor man auf die Bewertung antwortet. So kommt es nicht zu Frust-geladenen Antworten, die den Kunden eventuell nur weiter verärgern. 

Verwerten Sie das Kundenfeedback 

Alles Feedback ist wichtig, denn nur durch ehrliche Kundenstimmen kann man sich als Unternehmen verbessern. Schauen Sie sich deshalb genau an, was Ihre Kunden in negativen Rezensionen zu berichten haben, versuchen Sie sich in deren Lage hineinzuversetzen und probieren Sie zu verstehen, warum sich die Kunden irritiert fühlen. So gewinnen Sie wertvolle Einblicke in Abläufe, die Ihre Kunden im Moment noch nicht 100% zufrieden stellen und können darauf aufbauend diese verbessern. 

Bessere Bewertungen: Mit dem Mateo Reputationsmanagement

Auch wenn man es schafft, schlechte Bewertungen unter Umständen zu löschen, sind mehr positive Bewertungen immer noch die beste Antwort auf einzelne negative. Mit Mateo sammeln Sie im Schnitt 2-3 mal so viele positive Google Bewertungen ein. Wie das geht? Sie verschicken gezielt Bewertungsanfragen über WhatsApp an zufriedene Kunden. Darüber hinaus ermöglicht es Ihnen die Mateo Lösung, DSGVO-konform über WhatsApp mit Kunden zu kommunizieren, alle Nachrichtenkanäle aus einer zentralen Inbox zu bearbeiten und Whatsapp-Newsletter zu verschicken. 

Das klingt für Sie spannend? Dann buchen Sie am besten einen 30-minütigen Beratungstermin und erfahren Sie mehr über die Lösung: Termin buchen

Jano Wanner
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