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Marketing

Wie reagiert man auf negative Online Bewertungen?

Negative Bewertungen als Chance für Ihr Geschäft

Negative Bewertungen können schnell zu einem unwohlen Gefühl in der Magengegend führen. Was ist, wenn diese negative Bewertungen neue Interessenten abschrecken? Was ist, wenn ich dadurch Kunden verliere und damit auch Umsatz? So viel sei gesagt. Negative Bewertungen sind kein Grund zur Panik und gehören zum Geschäftsleben dazu. Genauso verliert auch die beste Fußballmannschaft ab und zu mal ein Spiel.

Negative Bewertungen sollten als Chance gesehen werden. Analysieren Sie den Sachverhalt ganz genau und versuchen Sie sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Ist diese Bewertung gerechtfertigt? Kann ich meinen Service für das nächste Mal optimieren? Versuchen Sie diese Bewertungen ernst zu nehmen und daraus zu lernen.

Keine negative Bewertung darf unkommentiert bleiben!

In unserer digitalen Welt ist es bereits absolut normal, dass sich potenzielle Interessenten Online über die Dienstleistung oder das Produkt informieren. Erste Anlaufstelle sind dazu oftmals Google Bewertungen. Sofern Sie auf negative Bewertungen nicht reagieren, können Kunden daraus schlussfolgern, dass die Kritik berechtigt ist oder Sie die Kritik der Kunden nicht ernst nehmen. Das hat oftmals die Folge, dass sich Kunden für den Wettbewerb entscheiden.

Rezensionen sind Ihr digitales Aushängeschild und optimierte Listings in Google haben einen starken Einfluss auf den Gesamterfolg Ihres Geschäfts. Demnach sollten Sie sachlich Stellung zu der Kritik nehmen und diese Stellungnahme auch veröffentlichen.

Die beste Reaktion auf negative Bewertungen

Diese 5 Regeln sollten Sie bei der Bearbeitung der negativen Bewertungen beachten:

Versuchen Sie sich in die Schuhe des Kunden zu versetzen

Negative Bewertungen bzw. ehrliches Feedback ist immer eine Chance, um seine eigene Leistung zu optimieren. Mit Hilfe des Feedbacks wissen Sie an welchen Schrauben Sie noch drehen können, um ein noch besseres Kundenerlebnis bereitzustellen. Demnach versuchen Sie genau zu verstehen, warum es zu dieser schlechten Bewertung kam. Eventuell ist es notwendig Rückfragen zu stellen, um den Kunden noch besser zu verstehen.

Bleiben Sie sachlich und nehmen Sie es nicht persönlich

Oftmals ist es empfehlenswert, dass nicht direkt auf die Bewertung reagieren. Versuchen Sie ein paar Stunden zu warten, bevor Sie auf den Sachverhalt reagieren. Bleiben Sie professionell in Ihrer Wortwahl und zeigen Sie Empathie.

Entschuldigen Sie sich

Auch wenn Sie der Meinung, dass die Bewertung nicht gerechtfertigt ist, entschuldigen Sie sich öffentlich bei Ihrem Kunden. Das zeigt Größe und zeigt, dass Sie sich die Bewertung zu Herzen nehmen und den Willen besitzen, es zukünftig besser zu machen.

Rechtfertigen Sie sich nicht

Rechtfertigungen kommen meistens nicht so gut an. Versuchen Sie stattdessen, den Sachverhalt und den Grund der Kritik zu verstehen und zeigen Sie auf, dass Sie es beim nächsten Mal besser machen werden.

Sprechen Sie persönlich mit Ihrem Kunden

Versuchen Sie nach der öffentlichen Antwort, Kontakt zu dem Kunden aufzunehmen, um den Sachverhalt abzuschließen. Unter allen Umständen wollen Sie eine öffentliche Diskussion vermeiden, die Ihre Interessenten öffentlich mitverfolgen können!

So sammeln Sie positive Online-Bewertungen

Leider geben Kunden tendenziell eher eine Bewertung ab, wenn Sie ein negatives Erlebnis hatten. Sehen Sie es als Chance und versuchen Sie daraus zu lernen. Wenn Sie es geschafft haben, Ihren kritischen Kunden doch noch zufriedenzustellen, bitten Sie ihn, die Bewertung zu ändern. Im Optimalfall reagiert Ihr Kunde darauf und ändert seine ursprüngliche negative Bewertung in eine positive Bewertung.

Allerdings sollten Sie genauso den Fokus darauf legen, proaktiv positive Bewertungen einzusammeln. Versetzen Sie sich in die Lage, wie oft Sie ein tolles Erlebnis hatten und leider keine Bewertung hinterlassen haben. Oftmals ist die Hürde zu groß oder man vergisst es einfach in dem sehr stressigen Alltag. Fordern Sie zufriedene Kunden zu einer positiven Bewertung auf. Wenn das Erlebnis positiv war, wir ein zufriedener Kunde auch gerne eine positive Bewertung hinterlassen.

Wie MATEO Ihnen hilft die Google Bewertungen zu optimieren

Ihre Kunden immer wieder persönlich auf eine Bewertung anzusprechen, kann auf Dauer sehr lästig und unangenehm sein. Deshalb sollten Sie sich eine Software anschauen, die Sie beim Bewertungsmanagement unterstützt. Mit der Kommunikationsplattform MATEO motivieren Sie Ihre Kunden über den bevorzugten Kommunikationskanal zu einer Online-Bewertung. Diese kann mit einem Klick hinterlassen werden.

Zusammengefasst einige Vorteile von MATEO

1. Seien Sie auf den bevorzugten Kanälen von Kunden erreichbar. Studien zeigen, dass der Großteil der Kommunikation heute über Messenger abläuft. Seien Sie demnach auch dort für Ihre Kunden erreichbar.

2. Reagieren Sie schneller auf Kundenanfragen durch eine zentrale Inbox. Je schneller Sie auf Interessenten reagieren, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass daraus ein Kunde wird.

3. Schicken Sie mit einem Klick einen Bewertungslink an den Kunden und fordern Sie diesen zu einer ehrlichen Bewertung auf.

Gerne beraten wir Sie gerne in einem 30 minütigen Austausch und zeigen Ihnen auf, wie MATEO Ihrem Geschäft weiterhilft. Dabei spielt es keine Rolle in welcher Branche Sie tätig sind. MATEO bedient Kunden aus 30 verschiedenen Branchen und hat dazu auch eine Vielzahl von spannenden Use Cases. Buchen Sie einfach einen Termin oder schreiben Sie uns über hello@hellomateo.de.

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